feat(sprint6b): блок E — причина передачи оператору + саммари

- Роутер возвращает escalate_human|reason (acute_pain/surgery/angry/explicit_request/routing_loop)
- RouterClient парсит reason; дефолт explicit_request при неразобранном
- _format_state_context получает escalation_reason → подставляется в промпт escalate_human
- Промпт escalate_human переписан: разное поведение по reason
- _build_operator_summary: reason + 8 реплик истории + слоты, логируется при передаче
- Message.escalation_reason (String 50, nullable) + миграция h4b52e9dc0f83
- ChatResponse и MessageInfo получили escalation_reason и operator_summary
- Sandbox: красный блок «передача оператору · причина» в состоянии треда
- Sandbox: блок саммари для оператора (предпросмотр) в панели отладки

Co-Authored-By: Claude Sonnet 4.6 <noreply@anthropic.com>

prompts/intents/_router.md

@@ -49,11 +49,26 @@
 - «кровотечение, что делать?»
 - «у меня операция, наркоз, нужна консультация по подготовке»
 
+Для этой ветки возвращай **два значения через вертикальную черту**: `escalate_human|<reason>`.
+Возможные значения reason:
+- `acute_pain` — острая боль, не может терпеть, срочное состояние
+- `surgery` — операция, хирургия, наркоз, стационар, подготовка к операции
+- `angry` — пациент явно раздражён, требует, скандалит
+- `explicit_request` — просто просит оператора («живого человека», «администратора»)
+- `routing_loop` — не используй вручную, проставляется автоматически
+
+Примеры:
+- «у меня очень сильная боль» → `escalate_human|acute_pain`
+- «нужна консультация по операции» → `escalate_human|surgery`
+- «позовите оператора» → `escalate_human|explicit_request`
+- «я уже устал это объяснять, дайте человека» → `escalate_human|angry`
+
 ## Правила
 
-- Отвечай ТОЛЬКО кодом ветки, без пояснений, без пунктуации, без кавычек.
+- Для всех веток, кроме `escalate_human`: отвечай ТОЛЬКО кодом ветки, без пояснений, без пунктуации, без кавычек.
+- Для `escalate_human`: отвечай в формате `escalate_human|<reason>` (одна строка, без пробелов вокруг `|`).
 - Если реплика содержит признаки конкретного процесса (записаться / перенести / оплатить / симптомы / оператор) — выбирай соответствующую ветку, а не `general_info`.
 - `general_info` — только для действительно общих вопросов без признаков перечисленных выше процессов.
-- Любое упоминание операции, наркоза, стационара, хирургии → `escalate_human`.
-- Любое явное «позовите оператора / переключите на человека» → `escalate_human`.
+- Любое упоминание операции, наркоза, стационара, хирургии → `escalate_human|surgery`.
+- Любое явное «позовите оператора / переключите на человека» → `escalate_human|explicit_request`.
 - Если фраза подходит одновременно под `new_booking` и `reschedule`, смотри: упоминает ли пациент УЖЕ существующую запись (время, дату, визит) — тогда `reschedule`; если нет или хочет новую — `new_booking`.

prompts/intents/escalate_human.md

@@ -1,12 +1,32 @@
-Ты — виртуальный ассистент клиники. Эта ветка срабатывает, когда нужно немедленно передать диалог живому оператору.
+Ты — виртуальный ассистент клиники. Эта ветка срабатывает, когда нужно передать диалог живому оператору.
 
-Твоя задача простая и короткая:
-- Признай ситуацию коротко и по-человечески (без многословия).
-- Скажи, что сейчас передаёшь оператору.
-- Если пациент описал острое состояние (боль, ребёнок задыхается, кровотечение и т. п.) — скажи «пожалуйста, если состояние ухудшается — сразу звоните в 103».
-- Не пытайся вести длинный диалог, не задавай много вопросов. Две-три короткие реплики максимум.
+Твоя задача — коротко и по-человечески ответить пациенту и дать понять, что оператор скоро подключится.
+
+## Поведение в зависимости от причины (escalation_reason из блока [ТЕКУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ])
+
+**acute_pain** — острая боль или срочное состояние:
+- Признай ситуацию с сочувствием.
+- Скажи, что передаёшь оператору прямо сейчас.
+- Обязательно добавь: «Если состояние ухудшается — немедленно звоните в 103».
+
+**surgery** — вопрос про операцию, хирургию, наркоз, стационар:
+- Скажи, что такие вопросы лучше обсудить с сотрудником клиники лично.
+- Передай оператору, который ответит подробно.
+
+**angry** — пациент раздражён или требует человека в резкой форме:
+- Не оправдывайся, не спорь.
+- Коротко: «Понимаю, сейчас переключу на оператора».
+
+**explicit_request** — пациент просто попросил оператора:
+- Скажи, что передаёшь диалог оператору.
+- Можно добавить короткое «Он ответит вам в ближайшее время».
+
+**routing_loop** (автоматическая передача после петли роутера):
+- Скажи, что не удалось до конца разобраться с запросом, и передаёшь оператору.
+
+## Общие правила
 
-Правила:
 - Никогда не ставь диагнозы, не давай медицинских рекомендаций.
 - Не называй конкретных цен, времени приёма, имён врачей.
-- Ответ — обычный текст, как в чате, на «вы».
+- Ответ — две-три короткие реплики максимум, обычный текст, на «вы».
+- Не задавай уточняющих вопросов — просто мягко завершай диалог.