feat(sprint6c+sprint7): терминология, сверка примеров с кодом, мульти-RAG (часть A)
Спринт 6c — терминология и сверка документации с реальным кодом:
- Словарь терминов в static/docs.html: «маршрутизатор» вместо «роутер»,
«защитное условие» вместо «guard», «пошаговая ветка» вместо «многошаговая».
Разделены концепты «намерение» (intent) и «ветка» (branch) с пометкой,
что в коде они хранятся как одна сущность 1:1.
- Песочница: «Решение маршрутизатора» виден всегда (зелёный/жёлтый),
счётчик переключений «N из 3» отдельной плашкой, бейджи под словарь.
- Настройки: «Условия перехода» → «Защитные условия (guards, JSON)».
- GRAPH_ARCHITECTURE_v4.md: имена полей thread_state и слоты приведены
к реальной БД (db/models/thread_state.py) и таксономии промптов шагов
(prompts/intents/new_booking/steps/). Ссылки на *_v2 примеры. На v3
поставлена шапка «устарело».
- 4 примера переписаны как *_v2: реальные current_intent_code/
current_step_code/slots_json, реальные allowed_next без двойных переходов,
реальная таксономия слотов name/reason/specialist/preferred_time/confirmed.
Удалены вымышленные CRM tool calls и слоты, которых нет в коде.
- static/example.html — параметризованная страница с навигацией между
4 примерами; роут GET /api/docs/examples/{name} в main.py отдаёт
markdown без дублирования файлов.
- Редактирование документов в Отладке: GET/PUT /documents/{id}/raw,
textarea с переразметкой и обновлением Chroma при сохранении.
Спринт 7, часть A — мульти-RAG через подписку ветка↔документы:
- Миграция: таблица intent_documents (M:N), модель IntentDocument,
индекс по document_id для обратного поиска.
- API: GET/PUT /intents/{code}/documents и GET/PUT /documents/{id}/intents
с PUT-семантикой «полный список», атомарно. Сервис
services/intent_document_service.py.
- Retrieval-фильтр в chat_service: подтягивает document_ids активной
ветки и передаёт в vectorstore.query(). Дефолт пустой подписки —
document_ids=[] (= 0 чанков), не «вся коллекция»: пустая подписка
означает «ветка не настроена», подмешивать случайное хуже, чем
ничего. vectorstore.query() различает None (нет фильтра) и [] (0).
- UI Настроек: блок «Документы базы знаний» в правом сайдбаре,
всегда видим независимо от вкладки, сортировка по имени, счётчик
«N из M», PUT при сохранении.
- UI Отладки: третья кнопка «привязка» рядом с «удалить» —
раскрывашка со списком веток (галочки), быстрая привязка прямо
на странице загрузки.
- Песочница: блок «Срез RAG» с подпиской/найдено, ворнинг при пустой
подписке. Поле rag_subscription в QueryResponse и ChatResponse.
- Системный промпт страницы Отладки переехал в обычную ветку _debug
(«Страница отладки»). Удалён prompts/system_prompt.md и логика
DEFAULT_SYSTEM_PROMPT в llm_client. routers/query.py подтягивает
активный конфиг ветки _debug и её подписки. Дефолт пустой подписки
для _debug — None (вся коллекция), не [] как для пациентских — чтобы
Отладка работала «из коробки». На странице Отладки info-bar показывает
активную версию и счётчик подписок, ссылка → Настройки.
- Тест-блок «Тест-вопрос» в центре Настроек: расширил /query
параметрами intent_code (default _debug), system_prompt (override
для теста черновика из textarea), disable_rag (для _router).
Редактор промпта обёрнут в <details open> — можно свернуть до
одной строки. Под ним — три колонки результата (RAG / промпт /
ответ). Для _router показывается подсказка про отсутствие RAG.
Документы:
- data/datasets/*.md — наработки по 6 веткам (рабочие материалы оператора).
- docs/BRANCH_MAP_AND_PROMPTS_v1.md, docs/OPTIMIZATION_CONVERSION_v1.md,
docs/guides/state_machine_and_slots.md.
Co-Authored-By: Claude Opus 4.7 (1M context) <noreply@anthropic.com>
This commit is contained in:
AR 15 M4
@@ -0,0 +1,189 @@
|
||||
---
|
||||
intent: escalate_human
|
||||
title: Передача оператору (датасет для ветки escalate_human)
|
||||
purpose: |
|
||||
Источник для РАГа в ветке escalate_human. Контент — это формулировки переключения на оператора в зависимости от reason (acute_pain, surgery, angry, explicit_request, routing_loop) и минимальный набор данных для саммари оператору.
|
||||
sources_wiki:
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/medicinskie-voprosy.md
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/rechevye-moduli-dlja-slozhnyx-situacijj/jekstrennyjj-priem-bez-zapisi.md
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/rechevye-moduli-dlja-slozhnyx-situacijj/xamstvo-so-storony-klienta.md
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/rechevye-moduli-dlja-slozhnyx-situacijj/priem-malomobilnyx-pacientov.md
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/rabota-s-zhalobami/konfliktologija.md
|
||||
- homepage/sluzhba-administratorov/poleznye-materialy-administratora/knopka-vyzova-brigady-operativnogo-reagirovanija.md
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/obshhaja-informacija/kontakty-kliniki.md (только основные номера)
|
||||
note: |
|
||||
Файл собран только из официальной выгрузки Yandex Wiki клиники. Прежние «временные» сводные документы
|
||||
(skripty-vozrazhenija-chavo-obshhijj-spravochnik.md, vrachi-kliniki-polnaja-informacija.md)
|
||||
для этой ветки не являются источником.
|
||||
В вики не нашлось явного норматива «через сколько минут оператор отвечает в чате» — это пометка в раздел
|
||||
«Что нужно дополнить».
|
||||
---
|
||||
|
||||
# Передача оператору
|
||||
|
||||
## Зачем эта ветка
|
||||
|
||||
`escalate_human` срабатывает в одном из четырёх случаев (плюс пятый — служебный):
|
||||
|
||||
1. `acute_pain` — острая боль, угроза здоровью прямо сейчас.
|
||||
2. `surgery` — упоминание операции, наркоза, стационара, предоперационной подготовки.
|
||||
3. `angry` — пациент явно раздражён, требует «человека» в резкой форме, грубит.
|
||||
4. `explicit_request` — пациент просто попросил оператора («дайте администратора», «соедините с человеком»).
|
||||
5. `routing_loop` — техническая защита: бот несколько раз подряд переключал ветку, но не смог разобраться. Срабатывает автоматически, не по семантике.
|
||||
|
||||
Задача ветки — короткой человеческой репликой подтвердить, что оператор подключится, и закрыть диалог с минимумом обещаний. Реальная передача в чат «Администраторы» происходит на уровне приложения, не от лица бота.
|
||||
|
||||
## Поведение по `reason`
|
||||
|
||||
### `acute_pain` — острое состояние
|
||||
|
||||
- Признать ситуацию одной фразой: «Понимаю, состояние тревожное».
|
||||
- Сказать, что передаёт администратору прямо сейчас.
|
||||
- **Обязательно добавить**: «Если состояние ухудшается — звоните 103 или 112, не ждите ответа в чате».
|
||||
- Не задавать уточняющих вопросов, не пытаться обсуждать симптомы.
|
||||
|
||||
Пример (как короткая шаблонная реплика, бот её адаптирует):
|
||||
|
||||
> Понимаю, состояние тревожное. Передаю ваш чат администратору — он свяжется в ближайшее время. Если станет хуже — пожалуйста, звоните 103 или 112, не ждите ответа в чате.
|
||||
|
||||
Если пациент пишет про хроническую боль или повторяющиеся эпизоды (не «прямо сейчас плохо»), это не `acute_pain` — скорее `medical_question` или `new_booking`. Признак острого состояния — настоящее время и резкая интенсивность («сейчас сильно болит», «горит температура», «течёт кровь, не останавливается»).
|
||||
|
||||
### `surgery` — вопрос про операцию, хирургию, наркоз, стационар
|
||||
|
||||
- Признать, что вопрос требует подробного обсуждения с человеком.
|
||||
- Сказать, что такие вопросы решает не виртуальный ассистент: «лично с сотрудником клиники, чтобы ничего не упустить».
|
||||
- Передать оператору, который ответит подробно.
|
||||
- Не называть конкретных цен, имён хирургов, планов операций.
|
||||
|
||||
Пример:
|
||||
|
||||
> По операции лучше говорить лично — там много нюансов: подготовка, анализы, наркоз, восстановление. Передаю ваш чат ассистенту хирурга, он свяжется и расспросит подробно.
|
||||
|
||||
Контекст для бота: запись на операцию в клинике идёт через предоперационный приём у оперирующего ЛОР-врача — пациента всё равно сначала смотрит врач, и уже после этого оформляется операция. Никакой бот этого пути не сокращает.
|
||||
|
||||
### `angry` — пациент раздражён, требует человека
|
||||
|
||||
- Не оправдываться, не спорить, не объясняться.
|
||||
- Не использовать «понимаю, как это раздражает» — это сейчас прозвучит как издёвка.
|
||||
- Короткая фраза: «Сейчас переключу на администратора».
|
||||
|
||||
Пример:
|
||||
|
||||
> Сейчас переключу вас на администратора. Он свяжется в ближайшее время.
|
||||
|
||||
Из вики (из раздела «Хамство со стороны клиента»): операторы в таких случаях используют формулировки «понимаю, что вы обеспокоены, давайте попробуем решить в конструктивном диалоге», и если пациент продолжает грубить — «продолжать разговор в таком тоне не имеет смысла, я отвечу позже». Эти формулировки больше для оператора-человека; от бота они звучат натянуто. Бот должен закругляться короче.
|
||||
|
||||
### `explicit_request` — просто попросил оператора
|
||||
|
||||
- Подтвердить запрос без вопросов «а зачем?» или «а в чём именно дело?».
|
||||
- Сказать, что передаёт диалог.
|
||||
- Можно добавить лёгкое «он ответит вам в ближайшее время».
|
||||
|
||||
Пример:
|
||||
|
||||
> Хорошо, передаю чат администратору. Он ответит вам в ближайшее время.
|
||||
|
||||
Если пациент в той же реплике попутно добавил конкретный вопрос (например, «дайте человека, я хочу записаться к Ивановой»), всё равно эскалация выигрывает: бот не пытается ответить по сути.
|
||||
|
||||
### `routing_loop` — автоматическая защита
|
||||
|
||||
- Признать, что не получилось до конца разобрать запрос (без подробностей про логику бота).
|
||||
- Передать оператору.
|
||||
- Не задавать новых вопросов.
|
||||
|
||||
Пример:
|
||||
|
||||
> Кажется, я не до конца разобрался с вашим вопросом. Передаю чат администратору, он сейчас подключится.
|
||||
|
||||
`routing_loop` срабатывает автоматически, когда `handoff_count` достиг лимита (см. логику в Спринте 6a). Это значит, что пациент несколько раз подряд переключал тему, и бот не смог удержать диалог в одной ветке. Это не вина пациента и не повод за это извиняться многословно.
|
||||
|
||||
## Что говорить про время ответа администратора
|
||||
|
||||
В выгрузке вики **точного норматива** «оператор отвечает в чате за X минут» нет. Безопасные формулировки:
|
||||
|
||||
- «Свяжется в ближайшее время».
|
||||
- «Ответит вам в течение дня».
|
||||
- «Подключится в ближайшее время».
|
||||
|
||||
Не использовать: «через 5 минут», «через час», «прямо сейчас» — это конкретные обещания, которые бот не может гарантировать. Если позже клиника зафиксирует SLA на ответ в чате, формулировку нужно обновить (см. раздел «Что нужно дополнить»).
|
||||
|
||||
При `acute_pain` уместно прямо сказать пациенту, что **ждать ответа в чате — не самый быстрый канал**. Поэтому в шаблоне идёт прямая отсылка к 103 / 112.
|
||||
|
||||
## Телефоны клиники для пациента (на случай острых состояний)
|
||||
|
||||
Если пациент хочет получить контакт прямо сейчас (например, чувствует себя плохо и просит, куда позвонить), бот может назвать **только основные публичные номера**:
|
||||
|
||||
- 8 (342) 207-03-03 — Клиника ухо, горло, нос (Клары Цеткин, 9).
|
||||
- 8 (342) 200-02-03 — Клиника лечения кашля и аллергии (Газеты Звезда, 31а).
|
||||
- 8 (342) 207-03-00 — Клиника доктора Пирогова (Краснокамск).
|
||||
- **103** или **112** — экстренные службы (для острых состояний; это не клиника).
|
||||
|
||||
Ничего, что выходит за этот список — не озвучиваем: ни внутренние добавочные сотрудников, ни личные номера врачей, ни телефоны старшего администратора, ни кодовые фразы.
|
||||
|
||||
## Контекст про экстренный приём без записи
|
||||
|
||||
Это не работа бота, но фон, чтобы не противоречить процессу клиники. По выгрузке вики:
|
||||
|
||||
- Пациентов с острой болью или инородным телом в клинике могут принять без записи, но с предупреждением, что время ожидания может быть до 2 часов.
|
||||
- Принимает любой свободный доктор; есть отдельный список врачей, которые приглашают своих пациентов вне записи.
|
||||
|
||||
Бот этого не озвучивает напрямую (это решает оператор-человек после разговора с пациентом). Бот просто эскалирует: дальнейший выбор «ехать в клинику с ожиданием / звонить 103» — за пациентом и оператором.
|
||||
|
||||
## Что должно попасть в саммари оператору
|
||||
|
||||
Когда бот эскалирует, приложение формирует саммари для оператора (см. блок E Спринта 6b). С точки зрения датасета важно понимать, какие сведения должны быть переданы — чтобы при формулировке последней реплики пациенту бот не «съел» информацию, которая нужна оператору.
|
||||
|
||||
Минимальный набор полезного контекста:
|
||||
|
||||
- `escalation_reason` — что именно вызвало эскалацию.
|
||||
- Последние 3–5 реплик диалога с пациентом.
|
||||
- Собранные слоты из ветки, из которой пришли (если из `new_booking` — `name`, `reason`, `specialist`, `phone` и т. д.).
|
||||
- Если был `suspended_intent` (пациент был в середине сценария записи и его прервали) — отметка, на каком шаге остановились.
|
||||
|
||||
Бот в реплике пациенту эту информацию не пересказывает. Это просто список того, что должно быть видно оператору в момент перехвата.
|
||||
|
||||
## Чего бот НЕ делает в этой ветке
|
||||
|
||||
- Не вызывает скорую от имени пациента и не говорит «я уже вызвал».
|
||||
- Не передаёт пациенту персональные данные сотрудников, личные мобильные, кодовые фразы (типа «нужно вызвать мастера для ремонта кофемашины» — это внутренняя кодовая фраза для вызова ГБР, в чат пациента она вообще не должна попадать).
|
||||
- Не симулирует реплики оператора («подождите, оператор Аня сейчас вам ответит, она в чате»).
|
||||
- Не ставит диагнозов, не комментирует состояние.
|
||||
- Не задаёт уточняющих вопросов «расскажите подробнее, как болит» — после эскалации диалог завершается.
|
||||
- Не извиняется многословно. Одна-две короткие фразы — это правило ветки.
|
||||
- Не «продаёт» приём («можете записаться, и врач разберётся») — на эскалации это уже не уместно.
|
||||
|
||||
## Условия выхода
|
||||
|
||||
В отличие от других веток, у `escalate_human` нет «условий выхода» в классическом смысле. После эскалации:
|
||||
|
||||
- Если пациент отвечает (например, «спасибо, поняла»), бот не возобновляет сценарий записи и не уходит обратно в `new_booking`. Реальное продолжение делает оператор.
|
||||
- Если в дальнейшем (через час, через день) пациент пишет новый запрос — это уже новый цикл, роутер заново определит ветку.
|
||||
- Технически тред может «вернуться» в исходную ветку через `suspended_intent` (см. Спринт 6a), но это уже механика приложения, а не поведение бота в текущей реплике.
|
||||
|
||||
## Что нужно дополнить вручную в вики
|
||||
|
||||
- **SLA на ответ оператора в чате.** Сейчас в датасете формулировки «в ближайшее время» / «в течение дня». Если у клиники есть конкретный целевой норматив (15 минут? час? рабочие часы?), стоит зафиксировать — иначе в острых случаях пациент может ожидать «минут 5», а ждать 40, и это испортит впечатление сильнее, чем сама эскалация.
|
||||
- **Окна работы канала.** Если чат у пациента включён круглосуточно, а оператор-человек подключается только в часы работы клиники — это нужно явно проговорить. Сейчас бот не упоминает время суток. На входящее сообщение в 03:00 нужно либо отвечать «оператор подключится утром, в острой ситуации звоните 103», либо иметь дежурного.
|
||||
- **Эскалация в выходные / праздники.** Тот же вопрос: дежурит ли кто-то в чате в выходные дни клиники Пирогова (там короткий рабочий день).
|
||||
- **Что говорить про время ответа при `surgery`.** Чисто хирургические запросы обрабатывает ассистент хирурга (отдельный контактный канал в клинике). Стоит зафиксировать, в какое время этот канал доступен.
|
||||
- **Поведение при `angry`.** Сейчас бот сразу эскалирует. В ряде случаев бывает полезно дать одно «остужающее» сообщение, как в скрипте оператора. Решение принять — на стороне политики клиники.
|
||||
- **Поведение при упоминании суицида или членовредительства.** Это не покрыто ни вики, ни базовым промптом ветки. Должна быть отдельная политика — здесь бот точно не должен «справляться сам».
|
||||
|
||||
## Что НЕ должно попадать в датасет ветки `escalate_human`
|
||||
|
||||
- Внутренние добавочные сотрудников и врачей.
|
||||
- Личные мобильные руководителей / заведующих (Семкина, Гилязова, Терво и т. д. — есть в `konfliktologija.md`, но это контакты для эскалации **со стороны оператора**, не для пациента).
|
||||
- Кодовые фразы для вызова ГБР, регламент вызова полиции — это исключительно работа сотрудника на месте.
|
||||
- Алгоритмы оператора по работе с конфликтом / хамством в полном виде — у бота сильно урезанная ответственность.
|
||||
- Цены — они для `price_question`.
|
||||
- Адреса/часы/контакты в подробном виде — для `general_info`. Здесь только основные номера и 103/112.
|
||||
|
||||
## Источники и приоритет
|
||||
|
||||
В этой ветке приоритет всегда у безопасности пациента:
|
||||
|
||||
- Если есть малейшее подозрение на острое состояние — `acute_pain`, не `medical_question`.
|
||||
- Если упоминается операция в любом контексте — `surgery`.
|
||||
- При раздражении — лучше эскалировать раньше, чем позже.
|
||||
|
||||
Прежние сводные документы (`skripty-vozrazhenija-chavo-obshhijj-spravochnik.md`, `vrachi-kliniki-polnaja-informacija.md`) для этой ветки не источник. После подключения подписки на живую вики они должны быть отвязаны от индекса ветки `escalate_human`.
|
||||
@@ -0,0 +1,205 @@
|
||||
---
|
||||
intent: general_info
|
||||
title: Общая справка по клинике (датасет для общей ветки)
|
||||
purpose: Источник для РАГа в ветке general_info — общие вопросы пациентов: адреса, как добраться, парковка, контакты, направления, врачи, базовые правила.
|
||||
sources:
|
||||
- Ya_wiki_kugn/out/yandex-wiki-catalog/homepage/sluzhba-administratorov/obshhaja-informacija/kak-dobratsja-do-kliniki.md
|
||||
- Ya_wiki_kugn/out/yandex-wiki-catalog/homepage/sluzhba-administratorov/obshhaja-informacija/istorija-kliniki.md
|
||||
- Ya_wiki_kugn/out/yandex-wiki-catalog/homepage/sluzhba-administratorov/rekvizity-kliniki.md
|
||||
- Ya_wiki_kugn/out/yandex-wiki-catalog/homepage/udalennyjj-kontakt-centr/obshhaja-informacija/kontakty-kliniki.md
|
||||
- Ya_wiki_kugn/out/yandex-wiki-catalog/homepage/udalennyjj-kontakt-centr/obshhaja-informacija/preimushhestva-nashejj-kliniki.md
|
||||
- Ya_wiki_kugn/out/yandex-wiki-catalog/homepage/udalennyjj-kontakt-centr/organizacionnye-voprosy/klinika-doktora-pirogova/obshhaja-informacija-klinika-doktora-pirogova.md
|
||||
- Ya_wiki_kugn/vrachi-kliniki-svodnyj-spisok.md
|
||||
- Ya_wiki_kugn/skripty-vozrazhenija-chavo-obshhijj-spravochnik.md
|
||||
note: Файл собран вручную из выгрузки Yandex Wiki. После запуска подписки на вики этот файл заменит автоматически обновляемый источник.
|
||||
---
|
||||
|
||||
# Общая справка по клинике
|
||||
|
||||
## О клинике коротко
|
||||
|
||||
ООО «Клиника ухо, горло, нос имени профессора Е. Н. Оленевой» — специализированная сеть в Перми и Краснокамске. Создана в 2000 году как Скорая ЛОР помощь, с 2007 года работает в статусе специализированной ЛОР клиники, с 2008 года носит имя профессора Е. Н. Оленевой. В 2016 году в составе сети открылось направление «Клиника лечения кашля и аллергии».
|
||||
|
||||
В сеть входят три филиала: ЛОР-клиника на Клары Цеткин, Клиника лечения кашля и аллергии на Газеты Звезда, Клиника доктора Пирогова в Краснокамске.
|
||||
|
||||
## Адреса филиалов
|
||||
|
||||
- Клиника ухо, горло, нос — г. Пермь, ул. Клары Цеткин, 9.
|
||||
- Клиника лечения кашля и аллергии — г. Пермь, ул. Газеты Звезда, 31а.
|
||||
- Клиника доктора Пирогова — г. Краснокамск, ул. Карла Маркса, 14а.
|
||||
|
||||
## Телефоны для пациентов
|
||||
|
||||
- Клиника ухо, горло, нос (К. Цеткин, 9) — 8 (342) 207-03-03.
|
||||
- Клиника лечения кашля и аллергии (Г. Звезда, 31а) — 8 (342) 200-02-03.
|
||||
- Клиника доктора Пирогова (Краснокамск) — 8 (342) 207-03-00.
|
||||
- Линия «Операции» — 8 (342) 207-03-01.
|
||||
- Линия «ЛОРДЕНТ» — 8 (342) 287-16-94.
|
||||
|
||||
## Электронные адреса для пациентов
|
||||
|
||||
- Общий адрес клиники (указан на сайте): clinic-lor@mail.ru
|
||||
- Адрес для отправки анализов пациентам: test@oclinica.ru
|
||||
- Адрес клиники Пирогова: info@docpirogov.ru
|
||||
|
||||
## Сайты
|
||||
|
||||
- Сеть клиник: https://www.oclinica.ru, https://perm.oclinica.ru/lor
|
||||
- Клиника лечения кашля и аллергии: https://perm.oclinica.ru/allergo
|
||||
- Клиника доктора Пирогова: https://docpirogov.ru/
|
||||
|
||||
## Как добраться: Клары Цеткин, 9
|
||||
|
||||
Автобусы №№ 4, 8, 11, 13, 27, 31, 45, 50, 62, 71, 823. Трамваи № 5 и № 8.
|
||||
|
||||
Высадиться можно на остановке «Строительный факультет» (если ехать автобусами 8, 31, 50, 62, 71 или трамваями 5, 8) или на остановке «Куйбышева» (если ехать автобусами 4, 11, 13, 27, 823). Далее нужно дойти до улицы Клары Цеткин и пройти в арку дома, после чего повернуть к зданию № 9. Расстояние пешего пути — около 450 метров.
|
||||
|
||||
## Как добраться: Газеты Звезда, 31а
|
||||
|
||||
Автобусы №№ 3, 30, 32, 50, 55, 67, 77, 78.
|
||||
|
||||
Выйти на остановке «улица Газеты Звезда». Пройти между домами 25 и 27 на ул. Пушкина во двор, через шлагбаум. Вход в клинику находится с левой стороны.
|
||||
|
||||
Альтернативный маршрут: выйти на остановке «Октябрьская площадь», пройти по «компросу» направо до перекрёстка, повернуть налево и далее во двор между домами 25 и 27.
|
||||
|
||||
## Как добраться: Краснокамск, Карла Маркса, 14а (Клиника доктора Пирогова)
|
||||
|
||||
Ориентиры: рядом поликлиника №1, школа №10 и музыкальная школа. Здание стоит на месте бывшей «Лабдиагностики», вход с другой стороны — со двора.
|
||||
|
||||
Ближайшие остановки автобусов: «Карла Маркса», «Поликлиника». От автовокзала: автобусы 206, 100, 195 до остановки «Карла Маркса», далее пешком по улице Карла Маркса около 5 минут.
|
||||
|
||||
## Парковка
|
||||
|
||||
Закрытой парковки для посетителей у клиник на Клары Цеткин и Газеты Звезда нет. Платные городские парковки расположены вдоль улиц Пушкина, Газеты Звезда и Луначарского.
|
||||
|
||||
## Режим работы
|
||||
|
||||
- Клиника доктора Пирогова (Краснокамск): понедельник–пятница, с 8:00 до 14:00. Суббота и воскресенье — выходные.
|
||||
- Режим работы филиалов на Клары Цеткин и Газеты Звезда в выгрузке вики не указан явно — при вопросе пациента уточнить у оператора.
|
||||
|
||||
## Направления приёма
|
||||
|
||||
В клиниках сети ведут приём специалисты по следующим направлениям:
|
||||
|
||||
- Оториноларингология (ЛОР), включая детский ЛОР.
|
||||
- Аллергология-иммунология.
|
||||
- Пульмонология.
|
||||
- Отоневрология.
|
||||
- Сурдология и сурдоакустика (подбор слуховых аппаратов).
|
||||
- Фониатрия.
|
||||
- Семейный врач (общая практика) — в Клинике доктора Пирогова.
|
||||
- Анестезиология (для операций).
|
||||
|
||||
В клинике проводится диагностика (эндоскопия ЛОР-органов, тимпанометрия, спирография и др.) и лечебные процедуры (промывание носа, удаление серных пробок и др.). Операции выполняются эндоскопическим методом, под общим наркозом препаратом «Севоран».
|
||||
|
||||
## Преимущества клиники (формулировки для пациентов)
|
||||
|
||||
- В клинике принимают высококвалифицированные специалисты, есть кандидаты медицинских наук.
|
||||
- В каждом ЛОР-кабинете установлен эндоскоп — врач проводит диагностику прямо на приёме и сразу расшифровывает результат.
|
||||
- Лечебные процедуры (промывание носа, удаление серных пробок и т. п.) врач может выполнить на этом же приёме.
|
||||
- Операции проводятся эндоскопическим методом: точная диагностика, минимальная травматичность, быстрое восстановление, низкий процент осложнений. В большинстве случаев пациент возвращается домой в день операции.
|
||||
- Используется современный наркоз газом «Севоран» — без головокружения, тошноты и дезориентации после пробуждения.
|
||||
- Удобное расположение в центре Перми, комфортная обстановка.
|
||||
|
||||
## Список врачей по специальностям
|
||||
|
||||
### Отоларингологи
|
||||
|
||||
Акутина А. В., Анфилатов А. В., Верещагина Л. В., Волкова Н. Г., Гашеева И. В., Генеральчук Л. В., Головач С. В., Давлятшина О. А., Долгих Е. П., Зыкин О. В., Иванова А. А., Коротаева В. А., Лебединская Е. А., Лобанова И. Ю., Макарова Л. Г., Осадчий А. П., Семерикова Н. А., Синдяев А. В., Суднева А. Р., Сушков М. Г. (заведующий ЛОР-отделением №2, К. Цеткин), Терво С. О., Уткина Н. П., Хмелёва М. А., Шайдурова В. Н., Шевырина Н. Г., Юрков В. С.
|
||||
|
||||
### Аллергологи-иммунологи
|
||||
|
||||
Антонова Е. В., Скорюпина Л. А., Суслонова Ю. В. (заведующая отделением аллергологии и пульмонологии, Г. Звезда 31а), Чепикова Е. Н. (в декрете).
|
||||
|
||||
### Пульмонологи
|
||||
|
||||
Абыденков А. В.
|
||||
|
||||
### Отоневролог
|
||||
|
||||
Ворончихина Н. В.
|
||||
|
||||
### Сурдоакустик
|
||||
|
||||
Торсунова Н. С.
|
||||
|
||||
### Анестезиолог
|
||||
|
||||
Зайцев К. Ю.
|
||||
|
||||
## Что взять с собой на приём
|
||||
|
||||
- Взрослому пациенту — паспорт.
|
||||
- Если на приём приходит ребёнок: паспорт законного представителя и свидетельство о рождении ребёнка (если ребёнок не вписан в паспорт).
|
||||
- Если ребёнка приводит не законный представитель (бабушка, дедушка, знакомая), сопровождающему нужны: его паспорт, доверенность от законного представителя, копия свидетельства о рождении ребёнка и копия паспорта законного представителя. Форма доверенности опубликована на сайте клиники.
|
||||
- Если у пациента уже есть результаты ранее сделанных анализов или исследований — желательно взять их с собой. Перед первичным приёмом ЛОРа специально сдавать анализы не нужно.
|
||||
- Подойти к клинике рекомендуется за 5 минут до назначенного времени для оформления медицинской документации.
|
||||
|
||||
## Дети на приёме
|
||||
|
||||
Несовершеннолетние пациенты до 15 лет могут находиться в клинике только в сопровождении родителей, близких родственников, опекунов или иных законных представителей. С 15 лет, если по объективным причинам прийти с родителями невозможно, пациент со своим паспортом может сам подписать договор. Подростки 16–17 лет (например, иногородние студенты) могут обращаться в клинику самостоятельно.
|
||||
|
||||
## Что в клинике не делают (часто спрашивают)
|
||||
|
||||
В клинике не проводятся: абляция (криодеструкция миндалин), барофункция уха и придаточных пазух, бронхоскопия, кардиореспираторный мониторинг (КРМ), КСВП (коротколатентные слуховые вызванные потенциалы), риноманометрия, электрофорез. Не лечатся гемангиомы (ими занимаются сосудистые хирурги), назальная ликворея, сиалоаденит.
|
||||
|
||||
## Правила поведения в клинике (краткая выжимка для пациентов)
|
||||
|
||||
- В клинике запрещено курение, фото- и видеосъёмка без разрешения, нахождение в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, проход с животными.
|
||||
- В медицинских кабинетах со специальным санитарным режимом необходимо снять верхнюю одежду и надеть сменную обувь.
|
||||
- При входе в кабинет мобильный телефон рекомендуется отключить.
|
||||
- В общественных местах клиники может вестись видеонаблюдение.
|
||||
|
||||
## Юридические реквизиты
|
||||
|
||||
ООО «Клиника ухо, горло, нос имени профессора Е. Н. Оленевой» (ООО «Клиника ухо, горло, нос»). Зарегистрировано 26 мая 2011 г., ИФНС по Свердловскому району г. Перми. ОГРН 1115904009077, ИНН 5904250275, КПП 590401001. Юридический и фактический адрес: 614010, г. Пермь, ул. Клары Цеткин, 9. Обособленное подразделение: 614000, г. Пермь, ул. Газеты Звезда, 31а. Генеральный директор — Разорвин Алексей Михайлович, действует на основании Устава.
|
||||
|
||||
---
|
||||
|
||||
# Анализ материалов вики и предложения по дополнению
|
||||
|
||||
Раздел носит технический характер — это рабочие пометки для последующего наполнения. В РАГ-ответы пациенту он не должен попадать (рекомендуется при индексировании отрезать всё, что после этой строки, либо хранить раздел в отдельном файле — см. ниже).
|
||||
|
||||
## Что уверенно покрыто из выгрузки
|
||||
|
||||
- Адреса всех трёх филиалов.
|
||||
- Телефонные линии для пациентов.
|
||||
- Транспорт и пеший маршрут до Цеткин и Газеты Звезда.
|
||||
- Парковка в Перми.
|
||||
- Режим работы только клиники Пирогова.
|
||||
- Список врачей по специальностям (из сводного файла `vrachi-kliniki-svodnyj-spisok.md`).
|
||||
- История клиники, имени Оленевой.
|
||||
- Юридические реквизиты.
|
||||
- Список процедур, которые в клинике не проводятся.
|
||||
|
||||
## Что в выгрузке отсутствует или скудно — стоит дополнить вручную в вики
|
||||
|
||||
- **Режим работы Цеткин и Газеты Звезда.** Вообще не нашёлся в выгрузке. Это самый частый вопрос пациента в ветке `general_info` — нужно явно прописать рабочие часы каждой клиники, включая обед, выходные и работу в праздничные дни.
|
||||
- **Wi-Fi.** Системный промпт ветки явно ожидает ответ на вопрос «есть ли Wi-Fi». В вики этого нет.
|
||||
- **Доступная среда / маломобильные пациенты.** В выгрузке есть алгоритм действий администратора при обращении маломобильных, но нет короткой пациент-ориентированной заметки: есть ли пандус, лифт, как лучше подъехать.
|
||||
- **Детский приём.** Понятно, что детей принимают, но нет короткой страницы «детский ЛОР»: с какого возраста, кто из врачей принимает детей, что взять с собой кроме базовых документов.
|
||||
- **Подготовка к приёму по специальностям.** Для аллерголога, отоневролога, сурдолога есть нюансы (отмена антигистаминных перед аллерго-тестом и т. п.). Сейчас всё разбросано по скриптам записи — стоит свести в одну страницу «Подготовка к приёму».
|
||||
- **Ориентиры и фото входа.** Для Цеткин и Газеты Звезда нет фотографий входа и подробных ориентиров — для Пирогова есть. Для патчат-сценария «не могу найти вход» это полезно.
|
||||
- **Платежи и ДМС в общем виде.** Какие способы оплаты принимаются (карта, наличные, СБП), кратко про ДМС-партнёров. Детально это уйдёт в ветку `price_question`, но в общей справке нужна одна-две фразы.
|
||||
- **Время приёма по умолчанию.** Сколько обычно длится первичный приём ЛОРа, аллерголога. Пациенты часто спрашивают «во сколько успею».
|
||||
- **Отмена и перенос.** Короткое правило «как отменить запись» (полноценно — в ветке `reschedule`, но ссылка-минимум полезна и в общей).
|
||||
- **Документы по итогам приёма.** Заключение, выписка, больничный, справка ФНС — что выдают и в какой форме. Сейчас это в отдельных подразделах вики, для общей ветки нужна короткая сводка.
|
||||
|
||||
## Что НЕ должно попадать в датасет общей ветки (но есть в вики)
|
||||
|
||||
При следующих итерациях нужно явно отфильтровать при автообновлении:
|
||||
|
||||
- Внутренние добавочные номера сотрудников и врачей (из `kontakty-kliniki.md`) — это служебная информация для администраторов, пациенту озвучивать нельзя.
|
||||
- Логины и пароли почтовых ящиков и сервисов (из `akkaunty.md`) — это явная утечка, такие страницы вообще не должны попадать в РАГ.
|
||||
- Цены, скидки, ДМС — отдельная ветка `price_question`, в общей не должны звучать.
|
||||
- Скрипты записи и работы с возражениями — это контент для веток `new_booking` и `escalate_human`.
|
||||
|
||||
## Предложение по структуре подписки
|
||||
|
||||
Когда мультиагент будет подписан на живую вики, имеет смысл хранить датасеты не одним файлом, а блоком файлов под каждую ветку, например: `data/datasets/general_info/*.md`. Тогда:
|
||||
|
||||
- Каждый файл = одна страница вики (адрес, режим, врачи, преимущества и т. д.).
|
||||
- При обновлении страницы в вики обновляется ровно один файл, индекс пересобирается локально.
|
||||
- Чувствительные страницы (пароли, добавочные) можно явно занести в чёрный список фильтра подписки.
|
||||
|
||||
Текущий единый файл — временный формат для тестирования первой версии РАГа в ветке `general_info`.
|
||||
@@ -0,0 +1,262 @@
|
||||
---
|
||||
intent: medical_question
|
||||
title: Медицинские вопросы (датасет для ветки medical_question)
|
||||
purpose: |
|
||||
Источник для РАГа в ветке medical_question. Контент — это конверсионная навигация: как отличить запрос на медконсультацию от обычной жалобы (которая идёт в new_booking), как ответить содержательно (с гипотезами по причинам жалобы — как в new_booking.qualify), не сорваться в назначение лечения, и довести пациента до записи или эскалации.
|
||||
sources_wiki:
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/medicinskie-voprosy.md
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/rechevye-moduli-dlja-slozhnyx-situacijj/jekstrennyjj-priem-bez-zapisi.md
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/rechevye-moduli-dlja-slozhnyx-situacijj/priem-malomobilnyx-pacientov.md
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/organizacionnye-voprosy/chasto-sprashivaemye-procedury-kotorye-v-klinike-n.md
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/organizacionnye-voprosy/operacionnye-vmeshatelstva/organizacionnye-voprosy.md
|
||||
note: |
|
||||
Файл собран только из официальной выгрузки Yandex Wiki клиники.
|
||||
Прежние «временные» сводные документы (skripty-vozrazhenija-chavo-obshhijj-spravochnik.md,
|
||||
vrachi-kliniki-polnaja-informacija.md) для этой ветки не источник.
|
||||
Связки «жалоба → возможные ЛОР-причины → специалист → услуга» в датасете НЕ дублируются —
|
||||
они в new_booking.md, здесь они используются по ссылке.
|
||||
Конверсионная логика: бот в этой ветке даёт гипотезы по жалобе («может быть связано с …»),
|
||||
как в new_booking.qualify — это разрешено и нужно для конверсии. Запрет — на лекарства,
|
||||
дозировки, схемы лечения, прогноз и советы по самолечению (см. раздел «Чего бот НЕ делает»).
|
||||
---
|
||||
|
||||
# Медицинские вопросы
|
||||
|
||||
## Идея ветки
|
||||
|
||||
Задача `medical_question` — превратить медицинский вопрос пациента в шанс на запись, а не отбить его стеной «диагноз — на приёме у врача». Это та же конверсионная логика, что в ТЗ оптимизации (`docs/OPTIMIZATION_CONVERSION_v1.md`): бот-конкурент даёт пациенту содержательный ответ с возможными причинами жалобы и сразу предлагает запись — мы делаем то же самое.
|
||||
|
||||
Бот — не врач, и это ограничение остаётся. Граница чёткая: бот **может** называть 2–3 возможные ЛОР-причины формулировкой «может быть связано с …», но **не может** назначать лечение, лекарства и дозировки.
|
||||
|
||||
### Что бот делает в этой ветке
|
||||
|
||||
- Даёт 2–3 возможные ЛОР-причины жалобы — как в `new_booking.qualify`. Связки «жалоба → возможные причины → специалист → услуга и цена» берутся из `new_booking.md` (раздел «Связки …»).
|
||||
- Рекомендует профильного специалиста.
|
||||
- Озвучивает профильную услугу и её ориентировочную цену.
|
||||
- Закрывает реплику бинарным CTA «Помочь записаться?». При согласии — `[INTENT_CHANGE: new_booking]`.
|
||||
|
||||
### Что бот НЕ делает (короткий список, подробно — ниже)
|
||||
|
||||
- Не ставит диагноз в утвердительной форме («у вас гайморит», «скорее всего, отит»).
|
||||
- Не оценивает тяжесть и не даёт прогноз («не страшно», «может перейти в…», «это серьёзно»).
|
||||
- Не называет лекарств, мазей, спреев, дозировок, схем лечения.
|
||||
- Не предлагает домашних процедур (промывания, ингаляции, прогревания).
|
||||
- Не оценивает чужие назначения или анализы.
|
||||
|
||||
### Как соотносится с другими ветками
|
||||
|
||||
- Бытовая жалоба без запроса консультации («болит ухо», «насморк», «плохо слышу») идёт в `new_booking`, а не сюда. Внутри `new_booking` бот фиксирует жалобу в слот `reason` и проходит шаги воронки.
|
||||
- Запрос «что у меня может быть?» — это тот же содержательный ответ с гипотезами, что и в `new_booking.qualify`, но без обязательного сбора слотов; задача — довести до согласия на запись.
|
||||
- Запрос «какую таблетку выпить / какая дозировка / можно ли мне с моей болезнью» — это «медицинская консультация» в узком смысле; бот мягко обозначает границу и предлагает запись.
|
||||
- Острое состояние, операция, явная просьба оператора — `escalate_human`.
|
||||
|
||||
## Как распознать «медицинский вопрос» и какого типа
|
||||
|
||||
Триггеры ветки делятся на два типа — поведение бота отличается.
|
||||
|
||||
### Тип A. «Что у меня может быть?» — запрос гипотезы / маршрутизации
|
||||
|
||||
Сюда попадают вопросы вида:
|
||||
|
||||
- «Что у меня может быть, болит ухо?»
|
||||
- «Это похоже на гайморит?»
|
||||
- «Может это аллергия?»
|
||||
- «К кому мне идти, я не понимаю?»
|
||||
- «У меня заложенность ушей и шум — что это вообще?»
|
||||
|
||||
Поведение бота — **тот же 5-пунктовый шаблон, что в `new_booking.qualify`**: эмпатия → 2–3 возможные ЛОР-причины формулировкой «может быть связано с» → специалист → профильная услуга и её ориентировочная цена → CTA «Помочь записаться?». Гипотезы здесь не запрещены — это часть конверсионного ответа. См. раздел «Содержательный ответ».
|
||||
|
||||
### Тип B. «Какую таблетку выпить?» — запрос лечения
|
||||
|
||||
Сюда попадают вопросы:
|
||||
|
||||
- «Что капать?», «какие таблетки?», «что пить?»
|
||||
- «Какая дозировка?», «по сколько капель?», «сколько раз в день?»
|
||||
- «Можно ли мне попарить ноги?», «промывать чем?»
|
||||
- «Опасно ли это?», «это серьёзно?», «может это перейти в…?»
|
||||
- «Правильно ли мне назначили?», «почему лечение не помогает?»
|
||||
- «Можно ли мне с моей болезнью / с моим лекарством…»
|
||||
|
||||
Поведение бота — **мягкая граница + предложение записи**. Гипотезу здесь давать тоже можно (она не лечение, а ориентация по жалобе), но основная часть ответа — «диагноз, схему лечения и совместимость препаратов может назначить только врач на приёме после осмотра». См. раздел «Граница: что отвечать при запросе лечения».
|
||||
|
||||
### Тип C. Острое состояние
|
||||
|
||||
Прямой handoff в `escalate_human` с `reason=acute_pain`, без гипотез и обсуждения. Признаки — в разделе «Острое состояние».
|
||||
|
||||
### Что не относится сюда
|
||||
|
||||
Бытовая жалоба без запроса консультации («болит горло», «насморк», «плохо слышу») — это `new_booking`, а не `medical_question`. Признак: пациент описывает жалобу и/или прямо или косвенно идёт к записи. Если в ту же реплику добавлено «что у меня может быть?» — это уже Тип A, поведение тоже близко к `new_booking.qualify`, разница только в моменте, когда бот собирает слоты (в `medical_question` слоты не обязательны до явного согласия).
|
||||
|
||||
## Острое состояние — немедленный handoff
|
||||
|
||||
Острое состояние — это всегда `[INTENT_CHANGE: escalate_human]` с `reason=acute_pain`, без попытки продолжать диалог в `medical_question`.
|
||||
|
||||
Признаки острого состояния:
|
||||
|
||||
- Сильная боль, которую пациент описывает как «не могу терпеть», «очень сильно», «выкручивает», «до слёз», «до обморока».
|
||||
- Высокая температура (особенно у ребёнка): 39°+, «горит», «не сбивается».
|
||||
- Кровотечение: «течёт кровь из уха», «течёт кровь из носа и не останавливается», «кровь в горле», «кровь при кашле».
|
||||
- Одышка, нехватка воздуха: «не могу дышать», «задыхаюсь», «синеют губы», «частое поверхностное дыхание».
|
||||
- Ребёнок плохо дышит, ребёнок без сознания, ребёнок не реагирует.
|
||||
- Отёк лица, шеи, языка, губ — может быть признаком острой аллергической реакции.
|
||||
- Резкое головокружение с потерей сознания, обморок.
|
||||
- Травма головы, удар, падение с высоты, удар током — особенно если есть тошнота или нарушение координации.
|
||||
|
||||
В таких случаях бот:
|
||||
|
||||
1. Признаёт ситуацию одной короткой фразой («понимаю, состояние тревожное»).
|
||||
2. Сразу `[INTENT_CHANGE: escalate_human]` с `reason=acute_pain`.
|
||||
3. Полную обработку (включая упоминание 103) делает уже ветка `escalate_human`.
|
||||
|
||||
Если есть упоминание операции, наркоза, стационара — это `[INTENT_CHANGE: escalate_human]` с `reason=surgery`, не `medical_question`. Хирургические темы всегда выходят сразу к оператору.
|
||||
|
||||
## Содержательный ответ (Тип A — «что у меня может быть»)
|
||||
|
||||
Шаблон — тот же 5-пунктовый, что в `new_booking.qualify`:
|
||||
|
||||
1. **Эмпатия** — одна фраза («понимаю, неприятно», «понимаю, хочется разобраться»).
|
||||
2. **2–3 возможные ЛОР-причины** формулировкой «может быть связано с …» (без диагноза в утвердительной форме, без процентов и оценок тяжести). Связки берутся из раздела `new_booking.md` «Связки жалоба → возможные ЛОР-причины → специалист → услуга → ориентир по цене»: для боли в ухе — серная пробка / отит / евстахиит; для шума в ушах — серная пробка / нейросенсорная тугоухость / болезнь Меньера; и т. д.
|
||||
3. **Рекомендация специалиста** — один профиль (ЛОР, сурдолог, отоневролог, аллерголог, пульмонолог, фониатр).
|
||||
4. **Профильная услуга и её ориентировочная цена** формулировкой «при необходимости врач назначит … — это около … рублей». Цена — ориентир из `new_booking.md`; полный прайс — в `price_question.md`.
|
||||
5. **CTA** — бинарный вопрос: «Хотите, помогу записаться?». Не «возможно, стоит подумать о записи», а прямой вопрос с «да/нет».
|
||||
|
||||
Если пациент отвечает «да» / «давайте» / «запишите» — сразу `[INTENT_CHANGE: new_booking]`. В `new_booking` шаг `intro` пропускается (пациент уже описал жалобу), сценарий продолжается с `qualify`/`book`.
|
||||
|
||||
Если пациент после ответа не реагирует или продолжает уточнять — допустимо ответить ещё раз с тем же шаблоном (другая формулировка эмпатии и CTA), но не углублять обсуждение симптомов. Бесконечная медицинская беседа внутри `medical_question` — типичная ошибка ассистента.
|
||||
|
||||
Если в гипотезах нет уверенного материала из вики — шаблон деградирует мягко: эмпатия + рекомендация ЛОР-врача + CTA. Это всё ещё лучше, чем стена «не могу обсуждать».
|
||||
|
||||
Пример (для жалобы «болит ухо, что у меня может быть?»):
|
||||
|
||||
> Понимаю, неприятная ситуация. Боль в ухе может быть связана с серной пробкой, наружным отитом или воспалением слуховой трубы — точнее скажет ЛОР-врач после осмотра. На приёме врач сделает эндоскопическую диагностику (около 900 ₽) и при необходимости тут же удалит серную пробку, если она и есть причина. Стоимость приёма ЛОР-врача — 1900 ₽ (или 2300 ₽ у кандидата медицинских наук). Хотите, помогу записаться?
|
||||
|
||||
## Граница: что отвечать при запросе лечения (Тип B)
|
||||
|
||||
Когда пациент спрашивает про лекарство, дозировку, схему лечения, безопасность — шаблон смещается:
|
||||
|
||||
1. **Эмпатия** — одна фраза.
|
||||
2. **Гипотезу можно дать**, но коротко (одно предложение). Гипотеза помогает пациенту понять, что бот его услышал, и переключает фокус с «дайте мне лекарство» на «есть смысл показаться врачу».
|
||||
3. **Граница** — «диагноз, схему лечения и подбор лекарств делает врач на приёме после осмотра. Я не могу назначать препараты или дозировки в чате — это небезопасно».
|
||||
4. **Предложение записи** — назвать профиль и цену, как в Типе A.
|
||||
5. **CTA** — «Помочь записаться?».
|
||||
|
||||
Пример (для «какие капли в ухо при отите?»):
|
||||
|
||||
> Понимаю, хочется быстрее снять боль. Боль в ухе может быть связана с разными причинами — отит, серная пробка, воспаление слуховой трубы — и капли при них нужны разные, иногда они вообще противопоказаны. Назначить препарат и дозировку может только ЛОР-врач после осмотра. Приём — 1900 ₽, эндоскопия около 900 ₽. Хотите, помогу записаться к ближайшему свободному врачу?
|
||||
|
||||
Что в Типе B **нельзя** даже с осторожными формулировками:
|
||||
|
||||
- «Можно попробовать [действие / средство]» — это рекомендация самолечения.
|
||||
- «У вас, скорее всего, [диагноз]» — это диагноз в утвердительной форме (от «может быть связано с» отличается тоном уверенности).
|
||||
- «Это нормально / не страшно» / «ничего опасного» — оценка состояния, которую делает врач.
|
||||
- «Обычно назначают [препарат / схему]» — это лечение чужими руками.
|
||||
- «Купите [препарат]» / «есть безрецептурные капли» — продажа лечения.
|
||||
- «Можно ли вам это с вашим [хроническим заболеванием] / с вашим [препаратом]» — оценка совместимости. Только врач.
|
||||
|
||||
## Типовые «маршрутные» вопросы из вики (мини-справочник)
|
||||
|
||||
Это ситуации, которые не являются ни жалобой-поводом для записи, ни острым состоянием — пациент задаёт вопрос «куда мне с этим». Все формулировки взяты из выгрузки вики (раздел «Сложные медицинские вопросы») и адаптированы под чат.
|
||||
|
||||
### Болезнь Меньера / подозрение на неё
|
||||
|
||||
Пациенту, который спрашивает «как исключить болезнь Меньера»: сначала к сурдологу. Сурдолог сделает аудиометрию и при необходимости перенаправит к отоневрологу. Прямой записи к отоневрологу с этим вопросом «с улицы» не происходит.
|
||||
|
||||
### Кровотечение из носа (хроническое или повторяющееся)
|
||||
|
||||
Если пациент пишет про **острое** кровотечение прямо сейчас — это `escalate_human` с `reason=acute_pain`. Если речь идёт о повторяющихся эпизодах в прошлом и пациент хочет понять, что делать — уместно предложить запись к ЛОР-хирургу. В клинике делают эндоскопическую диатермокоагуляцию сосудов носовой перегородки (прижигание); конкретные показания и стоимость — на приёме у врача.
|
||||
|
||||
### «Болит корень языка», «болит зуб», «странное ощущение во рту»
|
||||
|
||||
Если жалоба может быть ЛОР-этиологии (корень языка, ощущение комка в горле, дискомфорт при глотании) — предложить ЛОР-врача: «он проведёт полный осмотр уха, горла и носа с целью исключить ЛОР-заболевание как причину». Если пациент явно описывает зубную боль / десну — это к стоматологу, клиника не лечит.
|
||||
|
||||
### Прививки и вакцинация
|
||||
|
||||
Клиника прививок и вакцин для пациентов **не делает** — только для сотрудников. Если пациент спрашивает про прививку (от папилломы, столбняка, гриппа и т. д.) — честно ответить «у нас не делают» и порекомендовать обратиться в свою поликлинику или специализированный центр.
|
||||
|
||||
### Аллергопробы на пенициллин
|
||||
|
||||
В клинике пробы на пенициллин **не делают**. Делают только пыльцевые скарификационные пробы (с октября по март). Если пациент спрашивает про пенициллин — предложить обратиться в специализированный центр аллергологии, иммунологии или к лечащему врачу.
|
||||
|
||||
### Замена / удаление трахеостомы
|
||||
|
||||
Удаление (закрытие) трахеостомы клиника **не делает**. Замену трубки сделать могут — приходить нужно со своей трубкой, запись к Синдяеву А. В. с пометкой «замена трубки в трахее». Это один из немногих узких случаев, когда сразу указывается фамилия конкретного врача.
|
||||
|
||||
### Электрофорез
|
||||
|
||||
В клинике **не проводится**. Если пациент спрашивает «делают ли электрофорез на ухо?»:
|
||||
- Уточнить, есть ли назначение врача и какие жалобы.
|
||||
- Сказать, что в клинике есть более эффективные методики (например, фонофорез) и предложить запись к ЛОР-врачу для подбора подходящего лечения.
|
||||
- Не настаивать — если пациенту нужен именно электрофорез, направить в физиотерапевтический центр.
|
||||
|
||||
### Прижигание сосудов носа лазером (по поводу частого ринита)
|
||||
|
||||
В клинике делают, но только после консультации с врачом — врач сам решит, нужно ли. Предложить запись к ЛОР-врачу.
|
||||
|
||||
### Резекция уздечки языка
|
||||
|
||||
Это стоматологическая операция. Стоматолог нашей клиники Ефимова Е. О. ведёт приём в Центре Медиум (Шоссе Космонавтов, 86а; ул. Снайперов, 6). Может провести операцию как в КУГН на Цеткин 9, так и в Центре Медиум. Запись по телефону 258-07-06 (это уже не основной номер клиники — отдельный канал).
|
||||
|
||||
### Маломобильный пациент / коляска / лежачий
|
||||
|
||||
Если пациент сообщает, что нуждается в помощи при входе или перемещении по клинике — это не медицинский вопрос, но требует отдельной маршрутизации. Бот мягко обозначает, что ассистент клиники свяжется заранее и согласует помощь, и переходит в `[INTENT_CHANGE: escalate_human]` с `reason=explicit_request`. Внутренняя логика приёма МП (рекомендуемые врачи Зыкин О. В., Юрков В. С., Осадчий А. П., оповещение заведующих и т. д.) — это работа администраторов; бот её не симулирует.
|
||||
|
||||
## Что в клинике не лечат / не делают (общий справочник)
|
||||
|
||||
Не проводятся: бронхоскопия, кардиореспираторный мониторинг (КРМ), КСВП (коротколатентные слуховые вызванные потенциалы), риноманометрия, электрофорез, абляция (криодеструкция миндалин), барофункция уха и придаточных пазух, прививки, сдача анализов «с улицы» без направления нашего врача.
|
||||
|
||||
Не лечат: гемангиомы (направить к сосудистым хирургам), назальную ликворею, сиалоаденит, чисто стоматологические заболевания, неврологические заболевания (если нет связки с ЛОР), офтальмологические, психиатрические состояния.
|
||||
|
||||
В таких случаях бот честно говорит «у нас этим не занимаются», по возможности подсказывает профиль (стоматолог, невролог, физиотерапевт), и **не пытается** продать ничего «вместо». Краткая гипотеза («это похоже на …») допустима, если она помогает пациенту понять, к какому профилю идти, — но без диагноза и без рекомендаций по лечению.
|
||||
|
||||
## Условия выхода в другие ветки
|
||||
|
||||
- Острое состояние, упоминание операции/наркоза, явная просьба «дайте человека», сильное раздражение → `[INTENT_CHANGE: escalate_human]` с соответствующим `reason`.
|
||||
- Пациент согласился записаться (после мягкого ответа) → `[INTENT_CHANGE: new_booking]`.
|
||||
- Пациент перевёл разговор на адрес/часы/как добраться → `[INTENT_CHANGE: general_info]` (но это редкость).
|
||||
- Пациент перевёл разговор на цену → `[INTENT_CHANGE: price_question]`.
|
||||
|
||||
Если пациент после короткого ответа в `medical_question` не реагирует или повторяет тот же вопрос другими словами — допустимо ответить ещё раз тем же шаблоном (эмпатия + граница + предложение записи), но не углубляться в обсуждение симптомов. Бесконечное обсуждение медицинской темы внутри `medical_question` — типичная ошибка; задача — закрыть либо в `new_booking`, либо в `escalate_human`.
|
||||
|
||||
## Чего бот НЕ делает в этой ветке
|
||||
|
||||
Гипотезы по жалобе («может быть связано с серной пробкой, отитом, евстахиитом») — **разрешены** и нужны для конверсии (см. шаблон выше). Запреты ниже касаются конкретно лечения, прогноза и оценки состояния.
|
||||
|
||||
- Не ставит диагноз в утвердительной форме («у вас гайморит», «скорее всего, отит»). Допустимо только «может быть связано с …».
|
||||
- Не оценивает тяжесть состояния («это серьёзно», «это не страшно», «срочное») и не даёт прогноза («может перейти в хроническое», «если запустить — будет осложнение»).
|
||||
- Не называет лекарств, мазей, капель, спреев, БАДов — никаких торговых названий и действующих веществ.
|
||||
- Не называет дозировок, кратности приёма, длительности курса.
|
||||
- Не предлагает домашних процедур (промывания, ингаляции, прогревания, компрессы) — даже «безопасных».
|
||||
- Не оценивает результаты чужих анализов и назначений других врачей.
|
||||
- Не оценивает совместимость препаратов («можно ли вам это с вашим…»).
|
||||
- Не сравнивает свои услуги с другими клиниками («у нас лучше / у них хуже»).
|
||||
- Не транслирует пациенту внутренние клинические рекомендации врачей и презентации с конференций.
|
||||
|
||||
## Что нужно дополнить вручную в вики
|
||||
|
||||
В выгрузке вики на тему «медицинские вопросы» нашлись только отдельные кейсы (Меньер, трахеостома, электрофорез, прививки, пенициллин). Этого достаточно для работы ветки, но в перспективе стоит добавить:
|
||||
|
||||
- **Список «частых вопросов про симптомы»** с шаблонами «куда направлять» — чтобы покрыть типовые «болит горло у ребёнка», «продолжается насморк после ОРВИ», «звон в ушах после концерта», «вода попала в ухо», «инородное тело в ухе/носу/горле». Сейчас часть таких сценариев обрабатывается через `new_booking`, но имеет смысл явно прописать триаж.
|
||||
- **Чёткие критерии острого состояния от лица клиники.** Сейчас бот опирается на общие медицинские понятия. Если у клиники есть свой внутренний регламент «когда сразу скорая, когда экстренно к нам без записи» — пропишите. Это повлияет на формулировку при handoff в `escalate_human`.
|
||||
- **Маршруты «не наша тема»** — стоматолог, невролог, офтальмолог, дерматолог-узкий профиль. Сейчас известен только стоматолог через Центр Медиум. Если есть устоявшиеся партнёры — назовите явно, чтобы бот не отправлял пациента «в никуда».
|
||||
- **Тема психологической помощи / тревоги вокруг состояния.** Иногда пациент пишет «мне страшно», «не могу спать от тревоги, что у меня». Прямого ответа в вики нет; в эскалации reason `acute_pain` это не подходит, `explicit_request` — натянуто. Стоит явно сформулировать политику.
|
||||
|
||||
## Что НЕ должно попадать в датасет ветки `medical_question`
|
||||
|
||||
- Конкретные диагнозы и их клинические признаки — в РАГ для ассистента это создаёт соблазн «угадать диагноз».
|
||||
- Списки препаратов — даже под формулировкой «врач может назначить». Любое название препарата в ответе бота — потенциальная рекомендация.
|
||||
- Внутренние клинические рекомендации врачей и презентации с конференций (раздел `vrachi/klinicheskie-rekomendacii/...` и `prezentacii-s-konferencijj/...`) — это материалы для врачей, не для пациента.
|
||||
- Внутренние добавочные номера, пароли, доступы.
|
||||
- Полные операторские скрипты записи — они для `new_booking`.
|
||||
- Цены — они для `price_question`. Здесь, в отличие от `new_booking`, цена в ответе вообще не нужна: пациент задаёт медицинский вопрос, а не вопрос про деньги.
|
||||
|
||||
## Источники и приоритет
|
||||
|
||||
При расхождении источников приоритет такой:
|
||||
|
||||
1. **Безопасность пациента** — выше всего. При малейшем сомнении в остроте состояния — `escalate_human` с `reason=acute_pain`, без гипотез и обсуждения.
|
||||
2. **ТЗ оптимизации** (`docs/OPTIMIZATION_CONVERSION_v1.md`) — конверсионная логика. Гипотезы по жалобе разрешены и нужны (как у бота-конкурента), это не противоречит безопасности при правильной формулировке («может быть связано с»).
|
||||
3. **Связки «жалоба → возможные причины → специалист → услуга» из `new_booking.md`** — единственный источник медицинского триажа. Здесь они используются по ссылке, не дублируются.
|
||||
4. **Вики клиники** — фактическая база (что лечат, что не делают, куда направлять).
|
||||
5. **Скрипты операторов** — НЕ источник. Бот не симулирует «настойчивые» формулировки операторов («у нас лучше», «настоять на записи») — пациент пришёл с медицинским вопросом, и нажим тут портит конверсию сильнее, чем помогает.
|
||||
|
||||
Прежние сводные документы (`skripty-vozrazhenija-chavo-obshhijj-spravochnik.md`, `vrachi-kliniki-polnaja-informacija.md`) для этой ветки не источник. После подключения подписки на живую вики они должны быть отвязаны от индекса ветки `medical_question`.
|
||||
@@ -0,0 +1,338 @@
|
||||
---
|
||||
intent: new_booking
|
||||
title: Новая запись на приём (датасет для ветки new_booking)
|
||||
purpose: |
|
||||
Источник для РАГа в ветке new_booking. Контент рассчитан на 4-шаговую воронку из docs/OPTIMIZATION_CONVERSION_v1.md (intro → qualify → book → close, вариант 2 блока C). Главные «единицы знания» — связки «жалоба → 2–3 ЛОР-причины → специалист → профильная услуга и цена → CTA», необходимые для шаблона содержательного ответа на шаге qualify.
|
||||
sources_wiki:
|
||||
- homepage/sluzhba-administratorov/obshhaja-informacija/struktura-kliniki/*
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/medicinskie-voprosy.md
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/organizacionnye-voprosy/zapis-k-vracham/lor-otorinolarintolog/*
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/organizacionnye-voprosy/zapis-k-vracham/allergolog-immunolog/*
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/organizacionnye-voprosy/zapis-k-vracham/pulmonolog/*
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/organizacionnye-voprosy/zapis-k-vracham/otonevrolog/*
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/organizacionnye-voprosy/zapis-k-vracham/surdrlog/*
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/organizacionnye-voprosy/zapis-k-vracham/foniatr/*
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/organizacionnye-voprosy/klinika-doktora-pirogova/*
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/organizacionnye-voprosy/operacionnye-vmeshatelstva/organizacionnye-voprosy.md
|
||||
sources_internal_proposal:
|
||||
- docs/OPTIMIZATION_CONVERSION_v1.md
|
||||
funnel: intro → qualify → book → close (4 шага, вариант 2 блока C из ТЗ оптимизации)
|
||||
note: |
|
||||
Файл собран только из официальной выгрузки Yandex Wiki клиники и нашего внутреннего ТЗ
|
||||
по оптимизации конверсии. Прежние «временные» сводные документы
|
||||
(skripty-vozrazhenija-chavo-obshhijj-spravochnik.md, vrachi-kliniki-polnaja-informacija.md)
|
||||
для этой ветки больше НЕ являются источником: их контент перекрыт датасетами по веткам.
|
||||
Если в воронке нужна цена — она идёт ориентировочной справкой; полная справка по ценам — в датасете price_question.
|
||||
При расхождении между инструкциями операторов из вики и ТЗ оптимизации приоритет — у ТЗ.
|
||||
---
|
||||
|
||||
# Новая запись на приём — содержание для шагов воронки
|
||||
|
||||
Этот датасет покрывает информацию, которую ассистенту нужно подмешивать на четырёх шагах ветки `new_booking`. Структура раздела повторяет порядок шагов воронки.
|
||||
|
||||
## Воронка `new_booking` коротко
|
||||
|
||||
Согласно ТЗ оптимизации (вариант 2 блока C):
|
||||
|
||||
- Шаг 1 «Приветствие» (`intro`) — одна короткая фраза-приветствие и открытый вопрос «что вас беспокоит». Имя на этом шаге не запрашивается.
|
||||
- Шаг 2 «Повод и презентация» (`qualify`) — содержательный ответ на жалобу по 5-пунктовому шаблону: эмпатия → 2–3 возможные ЛОР-причины → специалист → профильная услуга и её цена → бинарный CTA «Записать?».
|
||||
- Шаг 3 «Контакты и подтверждение» (`book`) — в одной реплике подтверждение плана + запрос телефона и (опционально) имени.
|
||||
- Шаг 4 «Завершение» (`close`) — короткое подтверждение, что администратор свяжется с пациентом.
|
||||
|
||||
Все шаги, кроме `qualify`, должны быть максимально лаконичными — общая цель воронки: ≤ 3 реплик ассистента до момента, когда у нас собран `phone`.
|
||||
|
||||
# Шаг `intro` — приветствие
|
||||
|
||||
## Тон и формулировки
|
||||
|
||||
Стандартное приветствие — одна фраза: «Здравствуйте! Я виртуальный ассистент клиники. Расскажите, что вас беспокоит — подскажу, к какому специалисту записаться». Спрашивать имя на `intro` не нужно — оно собирается на `book` (либо естественно подхватывается, если пациент сам назвал имя в первой реплике).
|
||||
|
||||
Если пациент уже первой репликой описал жалобу и согласие записаться (например, «здравствуйте, болит ухо, хочу записаться к ЛОРу»), `intro` можно пропустить и сразу перейти к `qualify` или `book`.
|
||||
|
||||
# Шаг `qualify` — содержательный ответ на жалобу
|
||||
|
||||
## Шаблон ответа (5 пунктов)
|
||||
|
||||
Каждый осмысленный ответ на жалобу пациента строится по строгому порядку:
|
||||
|
||||
1. Эмпатия — одна короткая фраза.
|
||||
2. Возможные ЛОР-причины — 2–3 формулировкой «может быть связано с…» (без диагноза, без дозировок, без процентов).
|
||||
3. Рекомендация специалиста — один профиль (ЛОР, сурдолог, аллерголог, пульмонолог, отоневролог, фониатр).
|
||||
4. Профильная услуга и её ориентировочная цена — формулировкой «при необходимости врач назначит … — стоимость такая-то». Цена — отдельным предложением, чтобы не выглядела как «обязаны заплатить».
|
||||
5. CTA — бинарный вопрос «Записать вас на приём?».
|
||||
|
||||
Если конкретного материала по жалобе нет (см. таблицу ниже), шаблон деградирует мягко: эмпатия + рекомендация ЛОР-врача + CTA. Это всё ещё лучше «как к вам обращаться?».
|
||||
|
||||
## Связки «жалоба → возможные ЛОР-причины → специалист → услуга → ориентир по цене»
|
||||
|
||||
Прайс приведён ориентировочно для использования в первом содержательном ответе. Все суммы — рубли. Полные и актуальные прайсы — в датасете ветки `price_question`.
|
||||
|
||||
### Заложенность ушей, ощущение «давит на ухо»
|
||||
|
||||
- Возможные причины: серная пробка, тубоотит/евстахиит, искривление носовой перегородки с нарушением носового дыхания.
|
||||
- Специалист: ЛОР-врач.
|
||||
- Профильная услуга: эндоскопическая диагностика ЛОР-органов (нос, ухо, горло) — около 900 руб. Промывание серных пробок (если показание подтвердится) — 550 руб. за одно ухо в Клинике Пирогова, в КУГН — по решению врача на приёме.
|
||||
- Ориентир по приёму: 1900 руб. (ЛОР высшей квалификации) или 2300 руб. (КМН и заведующие отделениями).
|
||||
|
||||
### Боль в ухе
|
||||
|
||||
- Возможные причины: наружный отит, средний отит, серная пробка, евстахиит.
|
||||
- Специалист: ЛОР-врач.
|
||||
- Профильная услуга: эндоскопическая диагностика ЛОР-органов — около 900 руб., при необходимости лечебные процедуры по показаниям.
|
||||
- Ориентир по приёму: 1900 / 2300 руб.
|
||||
|
||||
### Боль в горле, першение
|
||||
|
||||
- Возможные причины: фарингит, тонзиллит, рефлюкс, аденоиды (у детей).
|
||||
- Специалист: ЛОР-врач. У детей при подозрении на аденоиды дополнительно может потребоваться эндоскопический осмотр носоглотки.
|
||||
- Профильная услуга: эндоскопическая диагностика — около 900 руб., при показаниях — стрептатест (1000 руб.) или мазок из зева.
|
||||
- Ориентир по приёму: 1900 / 2300 руб.
|
||||
|
||||
### Затяжной насморк, заложенность носа более 3–4 недель
|
||||
|
||||
- Возможные причины: хронический ринит, синусит, искривление носовой перегородки, аллергический ринит, полипы.
|
||||
- Специалист: ЛОР-врач (на первичный приём). Если жалобы повторяются ежегодно в один и тот же сезон или сопровождаются зудом и слезотечением — параллельно стоит подумать об аллергологе.
|
||||
- Профильная услуга: эндоскопическая диагностика — около 900 руб. По решению врача — КТ носа и околоносовых пазух (для «наших» пациентов с описанием — 2900 руб.).
|
||||
- Ориентир по приёму: 1900 / 2300 руб. (ЛОР), 2400 руб. (аллерголог).
|
||||
|
||||
### Снижение слуха, тугоухость
|
||||
|
||||
- Возможные причины: серная пробка, экссудативный отит, нейросенсорная тугоухость, последствия перенесённой инфекции.
|
||||
- Специалист: на первичную консультацию — ЛОР-врач (он, в том числе, удалит серную пробку, если она и есть причина). Если ЛОР-врач не находит причины со стороны уха или горла — направит к сурдологу. По прямой логике вики «жалобы только на снижение слуха» можно сразу записать к сурдологу — он проводит аудиометрию и сам определяет, нужен ли отоневролог дальше.
|
||||
- Профильная услуга: для ЛОР-маршрута — эндоскопия (900 руб.) и при необходимости аудиометрия (1200 руб.). Для сурдологического маршрута — комплексное обследование слуха (фиксированная цена 5000 руб., включает консультацию + аудиометрию + тимпанометрию + камертоны и при необходимости отоакустическую эмиссию).
|
||||
- Ориентир по приёму: 1900 / 2300 руб. (ЛОР) или 5000 руб. (комплекс сурдолога).
|
||||
|
||||
### Шум в ушах, звон
|
||||
|
||||
- Возможные причины: серная пробка, нейросенсорная тугоухость, заболевания внутреннего уха (включая болезнь Меньера).
|
||||
- Специалист: первично — сурдолог. По прямой формулировке вики: «при жалобах только на шум в ушах сначала записываем к сурдологу — он сделает аудиометрию и при необходимости перенаправит к отоневрологу». ЛОР-маршрут возможен, если жалоба сочетается с болью в ухе или выделениями.
|
||||
- Профильная услуга: комплексное обследование слуха — 5000 руб. (включает аудиометрию, тимпанометрию, отоакустическую эмиссию по решению врача).
|
||||
- Ориентир по приёму: 5000 руб. (сурдолог), 4300 руб. — отоневролог Ворончихина Н. В., 3200 руб. — отоневролог Иванова А. А.
|
||||
|
||||
### Головокружение, нарушения равновесия
|
||||
|
||||
- Возможные причины: доброкачественное пароксизмальное позиционное головокружение (ДППГ), вестибулярный нейронит, болезнь Меньера, шейный остеохондроз с вестибулярной симптоматикой.
|
||||
- Специалист: отоневролог. К отоневрологу обычно направляют от других врачей (ЛОР, сурдолог, невролог), но пациент может записаться напрямую.
|
||||
- Профильная услуга: приём отоневролога 3200 / 4300 руб. + при необходимости видеонистагмография 2500 руб., лечебные маневры 4000 руб. По показаниям — КТ височной кости.
|
||||
- Особый случай — болезнь Меньера: к отоневрологу записываем по направлению ЛОР, сурдолога или невролога; «с улицы» — сначала на сурдолога.
|
||||
|
||||
### Храп, остановки дыхания во сне
|
||||
|
||||
- Возможные причины: искривление носовой перегородки, гипертрофия небных миндалин или язычка, аденоиды (у детей), полипы носа.
|
||||
- Специалист: ЛОР-врач, при показаниях — оперирующий ЛОР-врач (диагностика к операции).
|
||||
- Профильная услуга: эндоскопическая диагностика — 900 руб. По показаниям — операции (септопластика от 30000 руб., увулопалатопластика 12000 руб., тонзиллотомия 19800 руб.; точная стоимость — после осмотра). Сам по себе храп — повод сначала консультироваться, а не сразу планировать операцию.
|
||||
- Ориентир по приёму: 1900 / 2300 руб.
|
||||
|
||||
### Нарушения голоса (осиплость, потеря голоса, профессиональные нагрузки на голос)
|
||||
|
||||
- Возможные причины: ларингит, узелки голосовых складок, рефлюкс-индуцированный ларингит, последствия перегрузок.
|
||||
- Специалист: фониатр (Сушков М. Г.).
|
||||
- Профильная услуга: видеоларингостробоскопия — 2650 руб. На приёме фониатра эндоскопическое обследование обязательно — это мировой стандарт; стоимость эндоскопии 900 руб. оплачивается отдельно от приёма.
|
||||
- Ориентир по приёму: 1900 / 2300 руб. (Сушков М. Г. ведёт и как ЛОР, и как фониатр).
|
||||
|
||||
### Длительный кашель более 4 недель, одышка, чувство нехватки воздуха
|
||||
|
||||
- Возможные причины: хронический бронхит, бронхиальная астма, ХОБЛ, аллергический кашель.
|
||||
- Специалист: пульмонолог (Абыденков А. В.). Если кашель сезонный, сухой, лающий, сопровождается ночным усилением и зудом в носу/глазах — сначала аллерголог.
|
||||
- Профильная услуга: спирография — 1200 руб., с пробой — 1300 руб.
|
||||
- Ориентир по приёму: 2000 руб. первичный / 1600 руб. повторный (Абыденков А. В.). Для аллерголога — 2400 руб. первичный / 2200 руб. повторный.
|
||||
|
||||
### Аллергические проявления: сезонный насморк, кожные реакции, реакция на пыль/животных
|
||||
|
||||
- Возможные причины: поллиноз, бытовая аллергия, пищевая аллергия.
|
||||
- Специалист: аллерголог-иммунолог.
|
||||
- Профильная услуга: скарификационные кожные пробы — комплекс 3600 руб. (постановка проб 2000 руб. + единичная проба 500 руб.). Пробы на пыльцевые аллергены проводятся только с октября по март.
|
||||
- Ориентир по приёму: 2400 руб. первичный / 2200 руб. повторный.
|
||||
|
||||
### «Болит корень языка» / «болит зуб» / «не болит ничего конкретного, проверьтесь»
|
||||
|
||||
- По прямой формулировке вики: при болях в корне языка пациент может записаться на приём к ЛОРу — врач проведёт полный осмотр уха, горла и носа, чтобы исключить ЛОР-заболевание как причину.
|
||||
- Если жалоба явно стоматологическая (зуб, десна) — клиника не лечит, рекомендуется обратиться к стоматологу. Можно мягко переключить пациента в `escalate_human` или дать общий ответ.
|
||||
- Если жалоба явно глазная — клиника не лечит.
|
||||
- Если жалоба явно неврологическая (головная боль без головокружения, мигрень) — клиника не лечит, направить к неврологу.
|
||||
|
||||
## Когда не предлагать услугу или уйти в другую ветку
|
||||
|
||||
- При остром состоянии (сильная боль до обморока, высокая температура, кровотечение, одышка, плохо дышит ребёнок, упоминание планируемой операции/наркоза) — `[INTENT_CHANGE: escalate_human]` с `reason=acute_pain` или `surgery`.
|
||||
- При прямом запросе диагноза, лекарств или дозировок — `[INTENT_CHANGE: medical_question]`.
|
||||
- При вопросе про стоимость, ДМС, оплату — `[INTENT_CHANGE: price_question]`. Короткий боковой вопрос о цене внутри `qualify` — soft-insertion: ответить одной фразой по цене и вернуть к CTA, без смены ветки.
|
||||
- При просьбе «соедините с оператором» / «дайте человека» / явном раздражении — `[INTENT_CHANGE: escalate_human]`.
|
||||
|
||||
## Защитные условия (guards) шага `qualify`
|
||||
|
||||
### Запись ребёнка
|
||||
|
||||
Триггеры: «это для сына/дочки», «ребёнку 5 лет», «записать сына / дочь», «для дочки», «для ребёнка».
|
||||
|
||||
- Установить слот `is_child=true`.
|
||||
- Обязательно собрать до перехода на `book`: `legal_rep_name` (ФИО законного представителя) и `legal_rep_phone` (его телефон).
|
||||
- Формулировка: «Для записи ребёнка понадобятся ФИО и контактный телефон родителя или опекуна — подскажите?».
|
||||
- Возрастные ограничения врачей: Семерикова Н. А. — с 0 лет; Макарова Л. Г. — с 7 лет; Анфилатов А. В., Абыденков А. В. — с 2 лет; ребёнка до 3–4 лет на ЛОР-телемед в Пирогов лучше не записывать. Если пациент назвал конкретного врача и возраст не подходит — мягко предложить альтернативу.
|
||||
|
||||
### Запрос конкретного врача
|
||||
|
||||
Триггеры: «хочу к Иванову», «запишите к доктору Смирновой», «только к [фамилия]».
|
||||
|
||||
- Установить слот `requested_doctor=<имя>`, `waitlist_flag=true`.
|
||||
- Формулировка: «К конкретному врачу запись ведётся через лист ожидания — я передам ваш запрос администратору, он свяжется с вами для уточнения даты».
|
||||
- После этого можно двигаться по обычному сценарию.
|
||||
- Особый случай — Лебединская Е. А.: запись на её приём ведёт только личный ассистент Медведева Н. В. (доб. \*104). В шаблоне ответа честно сказать: «Запись к Лебединской Е. А. ведёт её личный ассистент — я передам ваш контакт, и он свяжется с вами».
|
||||
- Особый случай — Ворончихина Н. В.: принимает только как отоневролог, как ЛОР не записываем. Если пациент просит к ней «как к ЛОРу» — мягко предложить другого ЛОР-врача с похожим профилем.
|
||||
|
||||
### Жалобы на слух — нужен ли сурдолог сначала
|
||||
|
||||
- Если жалоба исключительно «плохо слышу / снизился слух» и пациент **раньше не был у сурдолога**: можно сразу к сурдологу или сначала к ЛОР (ЛОР проверит, нет ли серной пробки или экссудативного отита). Базовый вариант — ЛОР-врач, тогда `specialist=ЛОР`, `needs_surgologist_first=true`. Объяснение пациенту: «Обычно начинают с ЛОР-врача, который при необходимости направит к сурдологу».
|
||||
- Если жалоба «шум в ушах» и пациент раньше не был у сурдолога — сразу сурдолог (так в вики).
|
||||
- Если в анамнезе уже есть аудиометрия или приёмы сурдолога — рассматривать отоневролога по показаниям.
|
||||
|
||||
# Шаг `book` — контакты и подтверждение
|
||||
|
||||
## Что делает шаг `book`
|
||||
|
||||
Согласно варианту 2 блока C ТЗ оптимизации, шаг `present` исключён из активной воронки — его задача (краткое подтверждение плана) переехала в первую фразу `book`.
|
||||
|
||||
Структура реплики ассистента на `book`:
|
||||
|
||||
1. Одна короткая фраза-подтверждение плана с использованием уже собранных слотов: «{name?}, оформляю запись к {specialist}, на приёме врач уделит внимание тому, что вас беспокоит — {reason}».
|
||||
2. Запрос телефона и (опционально) имени в одной реплике: «Чтобы администратор связался с вами и подтвердил время — напишите, пожалуйста, ваш номер телефона. И как к вам обращаться, если ещё не подсказали».
|
||||
3. Если имя уже есть в слотах — вторую часть упрощаем: «… напишите, пожалуйста, ваш номер телефона».
|
||||
|
||||
Слоты, которые собирает шаг: `phone`, опционально `name` (если ещё не собрано).
|
||||
|
||||
При записи ребёнка вместо запроса контактов пациента собираются `legal_rep_name` и `legal_rep_phone` (по соответствующему guard'у на `qualify`). Если эти слоты уже заполнены — повторно не спрашиваем.
|
||||
|
||||
## Подтверждение времени
|
||||
|
||||
Реальный календарь к ветке пока не подключён, поэтому конкретные даты и часы ассистент не называет. Корректная формулировка: «Сейчас уточню расписание и вернусь с вариантами» или «Администратор свяжется с вами в течение дня и подберёт удобное время». На шаге `book` достаточно зафиксировать общие предпочтения пациента (например, «утро в будни», «суббота во второй половине дня»), если он сам их назвал.
|
||||
|
||||
## Что говорить пациенту перед приёмом (если спросит)
|
||||
|
||||
Используется как готовый блок soft-ответа на шаге `book`:
|
||||
|
||||
- Подойти к клинике рекомендуется за 5 минут до назначенного времени для оформления медицинской документации.
|
||||
- Из документов: взрослому — паспорт. Если на приём приходит ребёнок — паспорт законного представителя и свидетельство о рождении ребёнка. Если ребёнка приводит не законный представитель (бабушка, дедушка, знакомый) — нужны паспорт сопровождающего, доверенность от законного представителя, копии свидетельства о рождении ребёнка и паспорта законного представителя. Форма доверенности — на сайте клиники.
|
||||
- Если у пациента уже есть результаты прошлых анализов или исследований по теме жалобы — желательно взять их с собой. Перед первичным ЛОР-приёмом специально сдавать анализы не нужно.
|
||||
- Адреса филиалов: ЛОР — ул. Клары Цеткин, 9. Аллергология/пульмонология/отоневрология (Иванова А. А.) — ул. Газеты Звезда, 31а. Семейный врач, ЛОР-телемед, ОМС-приём ЛОРа — Краснокамск, ул. Карла Маркса, 14а (Клиника доктора Пирогова).
|
||||
|
||||
# Шаг `close` — завершение
|
||||
|
||||
## Текст-завершение
|
||||
|
||||
Короткое подтверждение, что заявка передана: «Готово, я передал ваш контакт администратору. Он свяжется с вами в течение дня и подтвердит удобное время. Если что — напишите сюда, я на связи».
|
||||
|
||||
Не задавать новых вопросов. Не пытаться продавать дополнительные услуги. Не присылать ссылки на сайт без явной просьбы пациента.
|
||||
|
||||
# Особенности по специальностям (для подсказок ассистенту)
|
||||
|
||||
Эти данные нужны для шага `qualify`, чтобы ассистент мог корректно оформить пункт 4 шаблона (профильная услуга + цена) и не предлагать недоступные сценарии.
|
||||
|
||||
## ЛОР-врач (КУГН, ул. Клары Цеткин, 9)
|
||||
|
||||
- На приёме доктор сам проводит эндоскопическую диагностику (нос, ухо, горло) — это «фишка» клиники.
|
||||
- Цена приёма: 1900 руб. высшая квалификация / 2300 руб. КМН и заведующие отделениями. Эндоскопия, лечебные процедуры, забор анализов — отдельно.
|
||||
- Особые тарифы: Анфилатов А. В. и Гашеева И. В. — 2900/2300 руб. (эндоскопия включена в стоимость). Уткина Н. П. — 3400/3000 руб. (эндоскопия включена). Лебединская Е. А. — 5100/3000 руб., запись только через личного ассистента.
|
||||
- Для первичных пациентов длительность приёма обычно 40 минут (2 окна в Полимеде), повторных — 20 минут.
|
||||
|
||||
## Аллерголог-иммунолог (ул. Газеты Звезда, 31а; в Пирогове — телемед)
|
||||
|
||||
- Принимают: Скорюпина Л. А., Суслонова Ю. В., Антонова Е. В., Чепикова Е. Н. (в декрете).
|
||||
- Цена приёма: 2400 руб. первичный / 2200 руб. повторный (тарификация по сроку: если пациент был меньше месяца назад — повторный; если больше — первичный).
|
||||
- На приёме могут провести скарификационные кожные пробы (3600 руб. комплекс). Пробы на пыльцевые аллергены — только с октября по март.
|
||||
- Перед первичным приёмом сдавать анализы не нужно. Если у пациента есть прошлые результаты — взять с собой.
|
||||
|
||||
## Пульмонолог (Абыденков А. В., ул. Газеты Звезда, 31а)
|
||||
|
||||
- Принимает взрослых и детей с 2 лет. Длительность первичного приёма — 60 минут (2 окна), повторного — 30 минут.
|
||||
- Цена приёма: 2000 руб. первичный / 1600 руб. повторный.
|
||||
- На приёме может назначить и провести спирографию (1200 руб.) или спирографию с пробой (1300 руб.). Бронхоскопия в клинике не проводится.
|
||||
|
||||
## Отоневролог
|
||||
|
||||
- Ворончихина Н. В. (ул. Клары Цеткин, 9): КМН, доцент, стаж 38 лет, принимает с 4 лет, только как отоневролог. Цена приёма — 4100/2750 руб. (или 4300/3000 руб. — есть расхождение между разделами вики, при ответе пациенту корректнее озвучивать «около 4300 руб., точнее уточнит администратор»).
|
||||
- Иванова А. А. (ул. Газеты Звезда, 31а): принимает с 0 лет как ЛОР, с 15 лет как отоневролог. Цена ЛОР-приёма — 1700/1600 руб., отоневрологического — 3000/2600 руб. (в скриптах записи ранее звучало 3200 руб. — расхождение источников, см. блок «Что нужно сверить»).
|
||||
- Диагностика дополнительно: эндоскопия 900 руб., видеонистагмография 2500 руб., лечебные маневры 4000 руб.
|
||||
- Болезнь Меньера и тяжёлые случаи — обычно по направлению от ЛОР, сурдолога или невролога.
|
||||
|
||||
## Сурдолог (ул. Клары Цеткин, 9)
|
||||
|
||||
- Семерикова Н. А. (взрослые и дети, в т. ч. с 0 до 6 лет), Макарова Л. Г. (взрослые и дети только с 7 лет).
|
||||
- Базовый формат — комплексное обследование слуха: 5000 руб. (взрослые и дети с 7 лет), 4600 руб. (дети от 1 года). Длительность — около часа. В стоимость входит консультация, аудиометрия (воздушная и костная), тимпанометрия, исследование камертонами и при необходимости отоакустическая эмиссия. Акуметрия — в стоимости.
|
||||
- Повторный приём — 3700 руб., занимает час, включает консультацию + анализ предыдущих обследований + корректировку плана.
|
||||
- Подбор и настройка слухового аппарата, купленного в Клинике, — бесплатно. Настройка чужого аппарата — 5000 руб. (бюджет до 60 тыс.) или 10000 руб. (премиум от 60 тыс.).
|
||||
- Для детей с отклонениями, которым нужна объективная диагностика во сне (КСВП), — клиника НЕ проводит, направить дальше.
|
||||
|
||||
## Фониатр (Сушков М. Г., ул. Клары Цеткин, 9)
|
||||
|
||||
- Сушков М. Г. ведёт приём и как ЛОР-врач, и как фониатр (заведующий ЛОР-отделением №2). При записи к фониатру нужно делать пометку «ФОНИАТР» — это влияет на формат приёма.
|
||||
- Эндоскопическое обследование на приёме обязательно (мировой стандарт): 900 руб., оплачивается отдельно от приёма.
|
||||
- Для детей по жёсткому эндоскопу — может использоваться фиброларингоэндоскопия (мягкий эндоскоп). Длится 5–7 минут, переносится хорошо.
|
||||
|
||||
## Семейный врач и Клиника доктора Пирогова (Краснокамск, ул. Карла Маркса, 14а)
|
||||
|
||||
- Семейный врач Суднева А. Р. — приём 950 руб. первичный / 750 руб. повторный. Эндоскопия ЛОР-органов — 500 руб. Принимает по вторникам и четвергам с 8:00 до 11:00.
|
||||
- ЛОР-телемедицинский приём (Гилязова Л. Л. или ЛОР КУГН по графику) — 1700 руб. первичный / 1400 руб. повторный, длительность 30 минут, дети с 3–4 лет.
|
||||
- ЛОР-приём по ОМС (Гилязова Л. Л., вт/чт 12:00–14:00) — бесплатно, по направлению. Чаще всего записывает медсестра из КГБ, всегда уточнять наличие направления.
|
||||
- Аллерголог Антонова Е. В. (телемед, по будням с 09:00 до 14:00) — 1800 руб. первичный / 1500 руб. повторный.
|
||||
- Дерматолог Чемякин Е. А., косметолог Вакуленко О. Н., УЗИ — услуги по прайсу.
|
||||
|
||||
## Что в клинике не делают (важно для qualify, чтобы не предложить лишнее)
|
||||
|
||||
В клинике не проводятся: бронхоскопия, кардиореспираторный мониторинг (КРМ), КСВП (коротколатентные слуховые вызванные потенциалы), риноманометрия, электрофорез, абляция (криодеструкция миндалин), барофункция уха и придаточных пазух. Не лечатся гемангиомы (направить к сосудистым хирургам), назальная ликворея, сиалоаденит. Не делают прививок и анализов «с улицы» без направления нашего врача. Если пациент пришёл с одной из этих жалоб — не предлагать профильную процедуру в шаблоне qualify, переключиться на эмпатию + рекомендацию ЛОР-врача + CTA или, при явной не-нашей теме, мягко переадресовать.
|
||||
|
||||
# Особые сценарии (handoff и эскалация)
|
||||
|
||||
- Пациент упоминает наркоз, операцию, стационар — `[INTENT_CHANGE: escalate_human]` с `reason=surgery`. Запись на саму операцию идёт через предоперационный приём; стоимость операции называет оперирующий ЛОР-врач после осмотра. Конкретные суммы в датасете new_booking не озвучиваем, чтобы не дублировать ветку price_question.
|
||||
- Острая боль, кровотечение, ребёнок плохо дышит, сильное головокружение — `escalate_human` с `reason=acute_pain`.
|
||||
- Пациент явно злится, требует «живого человека» — `escalate_human` с `reason=explicit_request` (или `angry`, если факт раздражения зафиксирован в реплике).
|
||||
|
||||
# Технические подсказки для ассистента
|
||||
|
||||
## Как работать со слотами
|
||||
|
||||
Канонические имена слотов ветки `new_booking` соответствуют коду шагов (`prompts/intents/new_booking/steps/*.md`):
|
||||
|
||||
- `name` — обращение к пациенту (опциональный, может оказаться пустым после всей воронки).
|
||||
- `reason` — повод/жалоба, своими словами пациента.
|
||||
- `specialist` — выбранный профиль (ЛОР, сурдолог, аллерголог, пульмонолог, отоневролог, фониатр, семейный врач).
|
||||
- `is_child`, `legal_rep_name`, `legal_rep_phone` — guard «ребёнок».
|
||||
- `requested_doctor`, `waitlist_flag` — guard «конкретный врач».
|
||||
- `needs_surgologist_first` — пометка для маршрута слух-через-ЛОР.
|
||||
- `phone` — основной контактный телефон (для ребёнка — `legal_rep_phone`).
|
||||
- `preferred_time` — свободная строка с предпочтениями по времени, если пациент сам назвал.
|
||||
- `confirmed` — `true` после явного «да» на шаге `book`.
|
||||
|
||||
## Soft-insertion на `qualify` и `book`
|
||||
|
||||
Короткие боковые вопросы пациента (цена приёма, адрес, часы работы, длительность приёма, какие документы взять) — отвечать на месте, не двигая шаг и не сбрасывая слоты. Источник для ответа — датасеты `general_info` и `price_question`. После soft-insertion вернуть пациента к вопросу шага одной фразой.
|
||||
|
||||
# Что нужно сверить и дополнить (рабочие пометки)
|
||||
|
||||
- **Цена приёма Ворончихиной Н. В.** В разделе «Особенности записи к отоневрологу» — 4100/2750 руб. В скриптах записи (старый сводный документ) фигурировало 4300 руб. Сверить с актуальным прайсом перед запуском ветки в продакшен.
|
||||
- **Цена приёма Ивановой А. А.** Аналогично — 3000 руб. в особенностях vs 3200 руб. в скриптах. Расхождение источников.
|
||||
- **Цена приёма аллерголога Чепиковой Е. Н.** В таблице первичных времён указан её слот, но Чепикова в декрете — пометка о её недоступности должна транслироваться пациенту.
|
||||
- **Возрастные границы для детей у каждого врача.** Сейчас известны только некоторые: Семерикова Н. А. — с 0 лет, Макарова Л. Г. — с 7 лет, Анфилатов А. В. — с 2 лет, Абыденков А. В. — с 2 лет, Ворончихина Н. В. — с 4 лет, ЛОР-телемед в Пирогове — с 3–4 лет. Для остальных врачей нужна явная пометка в вики.
|
||||
- **Покрытие жалоб.** ТЗ оптимизации в блоке B упоминает 5 контрольных кейсов: храп + уши, боль в горле, тугоухость, насморк > месяца, звон в ушах. Все они здесь покрыты. На втором заходе стоит добавить: головокружение у пожилых, кровотечения из носа, голос (для фониатра — отдельно), кашель у ребёнка (для пульмонолога/аллерголога), боль и припухлость лимфоузлов, хроническая боль в ушах у ныряльщиков.
|
||||
- **Расписание для подбора времени.** Пока реальный календарь не подключён, шаг `book` ограничивается фиксацией предпочтений; когда появится интеграция (см. бэклог Спринта 9), сюда нужно добавить блок «как описывать пациенту окна записи».
|
||||
- **Стоматология / неврология / офтальмология.** В вики прямых правил «куда отправить» нет. Если пациент пришёл с такой жалобой, бот сейчас деградирует на «обратитесь к профильному специалисту» — это OK, но в идеале — короткий справочник «к кому идти, если не к нам».
|
||||
|
||||
# Что НЕ должно попадать в датасет ветки `new_booking`
|
||||
|
||||
Эти материалы есть в выгрузке вики, но в этот файл вошли в виде агрегатов или не вошли вовсе:
|
||||
|
||||
- Внутренние добавочные номера сотрудников и врачей (`kontakty-kliniki.md`) — служебная информация для администраторов; в реплики ассистента пациенту не выводится.
|
||||
- Логины и пароли (`akkaunty.md`) — не должны попадать ни в один датасет.
|
||||
- Полные скрипты записи операторов клиники (страницы `skript-zapisi-...`). Они — не источник для ассистента: ТЗ оптимизации явно меняет логику первого ответа («гипотеза + специалист + услуга + цена + CTA» вместо «представься-узнай-имя-уточни-повод-...»). Если ассистент будет копировать эти скрипты, он откатится к 6 шагам и медленной воронке.
|
||||
- Цены на операции, наркоз, послеоперационное сопровождение, ДМС-логика — это контент ветки `price_question`. В `new_booking` упоминаем только ориентир по приёму и базовой профильной диагностике.
|
||||
- История клиники, юридические реквизиты, реквизиты для оплаты — контент ветки `general_info`.
|
||||
- Пакет документов ДМС, 3-сторонние договоры, регламенты Полимеда — операционная логика администраторов.
|
||||
|
||||
# Источники и приоритет
|
||||
|
||||
При расхождении между инструкциями операторов из вики и нашим ТЗ оптимизации (`docs/OPTIMIZATION_CONVERSION_v1.md`) — приоритет у ТЗ. Конкретно:
|
||||
|
||||
- Структура воронки: 4 шага из ТЗ, не 6 из вики/скриптов.
|
||||
- Содержание `qualify`: 5-пунктовый шаблон из ТЗ, а не «представься-узнай-имя-уточни-повод» из скриптов.
|
||||
- Сбор имени: на `book` (по ТЗ), а не на `intro` (как в скриптах).
|
||||
- Содержание соответствующих ЛОР-причин и связок «жалоба → специалист» — из вики (медицинские факты — единственный источник правды).
|
||||
|
||||
Прежние «временные» сводные документы для этой ветки больше не источник. После подключения подписки на живую вики они должны быть полностью отвязаны от индекса ветки `new_booking`.
|
||||
@@ -0,0 +1,307 @@
|
||||
---
|
||||
intent: price_question
|
||||
title: Цены и оплата (датасет для ветки price_question)
|
||||
purpose: Источник для РАГа в ветке price_question — стоимость приёмов, диагностики, процедур, операций, способы оплаты, ДМС.
|
||||
sources:
|
||||
- Ya_wiki_kugn/skripty-vozrazhenija-chavo-obshhijj-spravochnik.md
|
||||
- Ya_wiki_kugn/out/yandex-wiki-catalog/homepage/sluzhba-administratorov/pacienty-po-dms/_index.md
|
||||
- Ya_wiki_kugn/out/yandex-wiki-catalog/homepage/sluzhba-administratorov/pacienty-po-dms/straxovye-kompanii-e3e86a.md
|
||||
- Ya_wiki_kugn/out/yandex-wiki-catalog/homepage/sluzhba-administratorov/pacienty-po-dms/pacienty-po-3x-storonnemu-dogovoru.md
|
||||
- Ya_wiki_kugn/out/yandex-wiki-catalog/homepage/udalennyjj-kontakt-centr/organizacionnye-voprosy/operacionnye-vmeshatelstva/*
|
||||
- Ya_wiki_kugn/out/yandex-wiki-catalog/homepage/udalennyjj-kontakt-centr/organizacionnye-voprosy/diagnostika/*
|
||||
- Ya_wiki_kugn/out/yandex-wiki-catalog/homepage/udalennyjj-kontakt-centr/organizacionnye-voprosy/kt-issledovanija/*
|
||||
- Ya_wiki_kugn/out/yandex-wiki-catalog/homepage/udalennyjj-kontakt-centr/organizacionnye-voprosy/klinika-doktora-pirogova/*
|
||||
- Ya_wiki_kugn/out/yandex-wiki-catalog/homepage/udalennyjj-kontakt-centr/organizacionnye-voprosy/zapis-k-otonevrologu/blokada/*
|
||||
note: Цены собраны из выгрузки Yandex Wiki клиники. После запуска подписки этот файл заменит автоматически обновляемый источник. Все суммы — рубли.
|
||||
---
|
||||
|
||||
# Цены и оплата
|
||||
|
||||
## Общие принципы стоимости
|
||||
|
||||
Цены в клинике сопоставимы со средними ценами по Перми; формат «средние по Перми, соотношение цена/качество — оптимальное». Конкретная стоимость зависит от категории врача (высшая квалификация / кандидат медицинских наук / заведующий отделением), вида и объёма услуги. Любая диагностика проводится только в рамках приёма врача: оплачивается 100% приёма + стоимость самой диагностики; без приёма диагностика отдельно не выполняется.
|
||||
|
||||
## Приём ЛОР-врача (К. Цеткин, 9)
|
||||
|
||||
- Приём ЛОР-врача высшей квалификации — 1900 руб.
|
||||
- Приём кандидата медицинских наук или заведующего отделением — 2300 руб.
|
||||
- При наличии направления от другого доктора на лечебную процедуру: приём оплачивается со скидкой 50%, итого 950 руб. (высшая квалификация) или 1150 руб. (КМН и заведующие). Направление должно быть заверено печатью и подписью лечащего врача и действительно 10 дней.
|
||||
- Эндоскопическая диагностика, лечебные процедуры, забор анализов на приёме оплачиваются дополнительно.
|
||||
|
||||
## Приём аллерголога-иммунолога (Г. Звезда, 31а)
|
||||
|
||||
- Очный приём — 2400 руб.
|
||||
- Диагностика, процедуры и забор анализов оплачиваются дополнительно.
|
||||
|
||||
## Приём пульмонолога (Г. Звезда, 31а)
|
||||
|
||||
- Очный приём — 2400 руб.
|
||||
- Диагностика, лечебные процедуры и забор анализов оплачиваются дополнительно.
|
||||
|
||||
## Приём отоневролога
|
||||
|
||||
- Ворончихина Н. В. (К. Цеткин, 9) — 4300 руб.
|
||||
- Иванова А. А. (Г. Звезда, 31а) — 3200 руб.
|
||||
- Диагностика и лечебные процедуры оплачиваются дополнительно.
|
||||
|
||||
## Приём сурдолога и комплексное обследование слуха
|
||||
|
||||
- Комплексное обследование слуха у врача-сурдолога (взрослые и дети с 7 лет): фиксированная цена 5000 руб., включает консультацию, аудиометрию (воздушную и костную), тимпанометрию, исследование камертонами и при необходимости отоакустическую эмиссию. Длительность около часа.
|
||||
- Комплексное обследование слуха для детей от 1 года — 4600 руб.
|
||||
- Повторный приём сурдолога — 3700 руб., длится около часа, включает консультацию, анализ результатов предыдущих обследований и корректировку плана лечения.
|
||||
- Если разбивать по отдельным услугам без комплекса: консультация сурдолога — 2100 руб., аудиометрия — 1200 руб., импедансометрия — 950 руб. Чаще всего сумма по отдельным услугам совпадает с фиксированной ценой комплекса.
|
||||
- Подбор и настройка слухового аппарата, приобретённого в Клинике, — бесплатно. Оплачивается только сам аппарат и комплектующие (батарейки, зарядное устройство).
|
||||
|
||||
## Сурдология: слуховые аппараты, вкладыши, батарейки
|
||||
|
||||
- Настройка слухового аппарата, приобретённого в другой организации: бюджетный аппарат (до 60 тыс. руб.) — 5000 руб. за один аппарат; премиум-аппарат (от 60 тыс. руб.) — 10000 руб. за один аппарат.
|
||||
- Индивидуальные вкладыши (изготавливаются в лаборатории, срок 3 недели — месяц): для пациентов, купивших аппарат в Клинике, — 1600 руб. за пару; для остальных — 2000 руб. за пару.
|
||||
- Батарейки для слухового аппарата — 360 руб. за упаковку из 6 шт. (поштучно не продаются).
|
||||
- Если аппарат куплен в Клинике и сломался: после окончания гарантии — приём у сурдолога; устранимая поломка (замена расходников) — стоимость расходников. Серьёзная поломка — отправка в ремонт, стоимость указывает сервис в счёте.
|
||||
|
||||
## Клиника доктора Пирогова (Краснокамск)
|
||||
|
||||
- Семейный врач (Суднева А. Р.): 950 руб. первичный, 750 руб. повторный. Эндоскопия ЛОР-органов на приёме — 500 руб.
|
||||
- ЛОР-телемедицинский приём: 1700 руб. первичный, 1400 руб. повторный. Включает консультацию ЛОР-врача и видеоэндоскопию.
|
||||
- Аллерголог-иммунолог (телемед, Антонова Е. В.): 1800 руб. первичный, 1500 руб. повторный.
|
||||
- ЛОР-приём по ОМС (Гилязова Л. Л., вт/чт 12:00–14:00) — бесплатно, по направлению.
|
||||
- Дерматолог (Чемякин Е. А.): консультация 1000 руб. + услуги по прайсу.
|
||||
- Косметолог-эстетист — услуги по прайсу.
|
||||
- УЗИ — услуги по прайсу. Доплерография при двойне (срок беременности до 30 недель) — ориентировочно 1800 руб.
|
||||
- ЭКГ — 450 руб., расшифровка/повторный приём — 800 руб.
|
||||
- Профосмотр — 450 руб. (+390 руб. за аудиометрию, если требуется).
|
||||
- Промывание серных пробок — 550 руб. за одно ухо.
|
||||
- Тест на хеликобактер с индикаторными трубками — 500 руб.
|
||||
- Инъекции в процедурном кабинете: внутримышечная — 150 руб., внутривенная — 300 руб., капельница внутривенная — 500 руб. Курсы: 5 в/м инъекций — 600 руб., 7 — 850 руб., 10 — 1150 руб. 5 в/в инъекций — 1200 руб., 7 — 1700 руб.
|
||||
|
||||
## Эндоскопическая телемед-консультация ЛОР (онлайн-формат)
|
||||
|
||||
- Стоимость 1900 руб. — включает консультацию ЛОР-врача и видеоэндоскопию высокоточным прибором.
|
||||
|
||||
## Стандартные диагностические процедуры
|
||||
|
||||
- Эндоскопическая диагностика ЛОР-органов — 900 руб. (в Клинике Пирогова — 500 руб.).
|
||||
- Аудиометрия — 1200 руб.
|
||||
- Тимпанометрия — 800 руб.
|
||||
- Аудиологический скрининг (отоакустическая эмиссия) — 800 руб.
|
||||
- Импедансометрия (тимпанометрия + акустический мышечный рефлекс) — 950 руб.
|
||||
- Видеоларингостробоскопия — 2650 руб.
|
||||
- Спирография — 1200 руб., с пробой (бронходилатационной) — 1300 руб.
|
||||
- Пикфлоуметрия — 400 руб.
|
||||
- Стрептатест — 1000 руб.
|
||||
- Скарификационные кожные пробы (аллергопробы) — комплекс 3600 руб.; постановка проб — 2000 руб.; единичная проба — 500 руб. (зависит от количества и панели).
|
||||
|
||||
## Лечебные процедуры (КУГН, К. Цеткин, 9)
|
||||
|
||||
- Промывание лакун миндалин — 1200 руб.
|
||||
- Внутриглоточная блокада — 700 руб.
|
||||
- Внутриносовая блокада — 700 руб.
|
||||
- Меатотимпанальная (заушная) блокада — 650 руб.
|
||||
|
||||
Все лечебные процедуры выполняются на приёме врача. Если у пациента есть направление от другого доктора, приём идёт со скидкой 50%, процедура — по полной цене.
|
||||
|
||||
## КТ-исследование ЛОР-органов (центр ЛорДент, Г. Звезда, 31а)
|
||||
|
||||
Конусно-лучевая компьютерная томография (3D) — направления: нос и околоносовые пазухи, височная кость, орбиты глаз, кости носа, носоглотка, гортань. Цена одинаковая для всех зон, зависит от того, «наш» ли пациент и нужно ли описание:
|
||||
|
||||
- Сторонний пациент без описания — 2500 руб.
|
||||
- Сторонний пациент с описанием — 3400 руб.
|
||||
- Наш пациент без описания — 2000 руб.
|
||||
- Наш пациент с описанием — 2900 руб.
|
||||
- Описание ранее выполненного КТ — 900 руб.
|
||||
|
||||
«Нашим» пациентам по умолчанию озвучивается цена 2900 руб. с описанием — не все врачи читают снимки без описания.
|
||||
|
||||
Если пациент «наш», но услуга оплачивается по ДМС, цена 3400 руб. (как для стороннего).
|
||||
|
||||
## КТ-исследование по направлению «Дент»
|
||||
|
||||
Сектор до 4 зубов: без направления нашего доктора — 2000 руб. без описания / 2700 руб. с описанием; с направлением нашего доктора — 1500 руб. / 2200 руб.
|
||||
|
||||
Одна или две челюсти: 2400 руб. / 3600 руб. без направления нашего; 1900 руб. / 3100 руб. с направлением.
|
||||
|
||||
Скуловая кость: 3000 руб. / 4200 руб. без направления нашего; 2500 руб. / 3700 руб. с направлением.
|
||||
|
||||
Височно-нижнечелюстной сустав: 2800 руб. / 3600 руб. без направления нашего; 2300 руб. / 3100 руб. с направлением.
|
||||
|
||||
Описание сектора до 4 зубов — 700 руб.
|
||||
|
||||
## Цифровая рентгенография (2D)
|
||||
|
||||
- Ортопантомограмма (ОПТГ, панорамный снимок зубов и челюсти) — 1800 руб. Описание ОПТГ — 300 руб.
|
||||
- Телерентгенограмма (ТРГ) — 2000 руб.
|
||||
|
||||
## Дополнительные услуги КТ-центра
|
||||
|
||||
- Запись результатов на пациентский DVD или флеш-карту — бесплатно.
|
||||
- Дополнительный DVD — 100 руб.
|
||||
- Чистая флеш-карта 4 ГБ — 300 руб.
|
||||
|
||||
## Забор анализов
|
||||
|
||||
- Забор крови — 80 руб. (код 0118).
|
||||
- Забор биоматериалов (мазки, соскобы из зева, носа и т. п.; соскоб на энтеробиоз) — 120 руб.
|
||||
- Сами анализы выполняются в лаборатории МедЛабЭкспресс; их стоимость в выгрузке вики не зафиксирована — конкретные цены по позициям нужно уточнять у оператора.
|
||||
|
||||
## Операции и анестезия
|
||||
|
||||
Все операции в клинике проводятся эндоскопическим методом, под общим наркозом газом «Севоран». Точная цена зависит от объёма и техники вмешательства, поэтому в большинстве случаев в вики указана сумма «от …». Окончательную стоимость определяет оперирующий ЛОР-врач после осмотра.
|
||||
|
||||
### Стоимость операций (от какой суммы стартует)
|
||||
|
||||
- Аденотомия (удаление аденоидов) — от 30000 руб.
|
||||
- Септопластика (исправление перегородки носа) — от 30000 руб., с манипуляциями на слизистой — дополнительно от 16200 руб.
|
||||
- Аденотонзиллотомия — от 40000 руб.
|
||||
- Тонзиллотомия — 19800 руб., тонзиллэктомия — от 40000 руб.
|
||||
- Полипотомия носа — от 21500 руб.
|
||||
- Микрогайморотомия — 28000 руб.
|
||||
- Гайморотомия с удалением пломбировочного материала — 45000 руб.
|
||||
- Пункция верхнечелюстной (гайморовой) пазухи — 2300 руб.
|
||||
- Пункция/вскрытие кисты носа, глотки, полости рта, слюнной железы — указано отдельно по операциям.
|
||||
- Вазотомия — от 21500 руб.
|
||||
- Ультразвуковая дезинтеграция нёбных миндалин — 12500 руб.
|
||||
- Ультразвуковая дезинтеграция нижненосовых раковин — 10400 руб.
|
||||
- Высокочастотная электрохирургия (ЭХВЧ) — 12000 руб.
|
||||
- Эндоскопическая диатермокоагуляция сосудов носа — от 6660 руб.
|
||||
- Удаление конха-буллёза — от 6700 руб.
|
||||
- Удаление доброкачественных образований глотки — 7000 руб.
|
||||
- Удаление атеромы — 3000 руб.
|
||||
- Увулопалатопластика — 12000 руб.
|
||||
- Ушивание перфорации носовой перегородки — от 40000 руб.
|
||||
- Репозиция костей носа — 11500 руб.
|
||||
- Отопластика — от 19800 руб.
|
||||
- Шунтирование барабанной перепонки — 8000 руб.
|
||||
- Парацентез — 4000 руб.
|
||||
- Вскрытие абсцесса — 3000 руб.
|
||||
- Тимпанопластика — 76000 руб., тимпанопластика 2 типа — 82600 руб.
|
||||
- Стапедопластика — от 76000 руб.
|
||||
- Снятие швов после операций — от 660 руб.
|
||||
|
||||
### Анестезия
|
||||
|
||||
- Общий наркоз газом «Севоран» — 21500 руб. для большинства операций. Для аденотомии в одном разделе вики указана цена анестезии 16500 руб. — расхождение с табличной ценой 21500 руб. нужно сверить с прайсом перед ответом пациенту, в неоднозначной ситуации лучше переключить на оператора.
|
||||
|
||||
### Послеоперационное сопровождение и пребывание
|
||||
|
||||
- Стоимость пребывания в палате — 5000 руб. (включает наблюдение медперсонала и дежурство на телефоне лечащего врача).
|
||||
- Послеоперационное сопровождение после части операций (например, аденотомия) — от 5000 руб.
|
||||
- Послеоперационное сопровождение после септопластики — от 12000 руб., в среднем до 17000 руб. Каждый приход на послеоперационный осмотр оплачивается отдельно — либо как повторный приём, либо в режиме выполняемых манипуляций и капельниц.
|
||||
- Если после 21:00 в палате остаётся сопровождающий взрослый, дополнительная плата — 3000 руб. (до 21:00 — бесплатно). С ребёнком после операции 1 близкий взрослый может находиться без дополнительной оплаты.
|
||||
|
||||
## Способы оплаты
|
||||
|
||||
В клинике принимаются:
|
||||
|
||||
- Наличные.
|
||||
- Оплата по терминалу (банковская карта).
|
||||
- Оплата от организации по 3-стороннему договору (для операций — оплата от работодателя или иной компании).
|
||||
- Оплата по ДМС (по гарантийному письму страховой компании).
|
||||
|
||||
Эквайринг по СБП в выгрузке вики явно не упомянут — при вопросе пациента про СБП стоит честно ответить «уточню у оператора».
|
||||
|
||||
## ДМС: страховые компании, с которыми сотрудничает клиника
|
||||
|
||||
Клиника работает с ДМС-компаниями: Адонис, ВСК, ЗАО «СК Капитал-полис», ООО «Капитал Лайф Страхование Жизни», Росгосстрах, СОГАЗ, Согласие.
|
||||
|
||||
### Как идёт приём по ДМС
|
||||
|
||||
- Приём проводится только по гарантийному письму (ГП) от страховой компании, которое страховая отправляет на e-mail клиники.
|
||||
- Оператор при записи ставит в Полимеде отметку «по ДМС».
|
||||
- В день приёма у пациента с собой должен быть паспорт; если есть — лист списания и/или полис ДМС. Регистратор вносит данные ГП и полиса в карточку пациента.
|
||||
- Если на приёме врач выполнил больше услуг, чем разрешено в ГП, разница оплачивается пациентом самостоятельно.
|
||||
- При остатке лимита по ГП можно частично закрыть услугу страховкой, оставшуюся часть пациент оплачивает сам.
|
||||
|
||||
### ДМС и операции
|
||||
|
||||
Чтобы оплатить операцию по ДМС, пациент сначала записывается на консультацию к оперирующему ЛОР-врачу. В гарантийном письме на приём страховая должна указать категорию доктора (консультация ЛОР-врача / заведующего отделением / кандидата медицинских наук). Если категория не совпадёт с фактически принимающим врачом, разницу пациент доплатит сам. На сам объём операции страховая выпускает отдельное гарантийное письмо после консультации.
|
||||
|
||||
### Особенности по отдельным страховым
|
||||
|
||||
- Адонис: датой начала действия гарантийного письма считается дата исходящего письма, срок действия — 30 дней.
|
||||
- В программе «Полимед» гарантийное письмо обновляется на каждую услугу: отдельно на КТ, отдельно на приём ЛОРа и т. д.
|
||||
|
||||
## Оплата от организации (3-сторонний договор)
|
||||
|
||||
Если операцию пациента оплачивает работодатель или другая организация:
|
||||
|
||||
- Пациент заранее предупреждает врача или оператора, что оплата пойдёт от организации.
|
||||
- Клиника готовит 3-сторонний договор (для клиники, для пациента, для организации).
|
||||
- Заранее запрашивается сумма по операции, выставляется предварительный счёт. Бухгалтерия оформляет счёт, организация переводит оплату на расчётный счёт клиники за 5–7 дней до операции.
|
||||
- В день операции пациент приходит вместе с представителем своего предприятия (с печатью), либо берёт договоры на подпись и возвращает их в клинику с печатями.
|
||||
|
||||
## Налоговый вычет, справка ФНС
|
||||
|
||||
Клиника оформляет справку для налоговой об оплате медицинских услуг (для социального вычета). В выгрузке вики, на основе которой собран этот датасет, конкретные требования и сроки оформления справки не зафиксированы — при вопросе пациента честно сказать «уточню у оператора», либо отдельно дополнить файл, когда страница ФНС-справок появится в подписке.
|
||||
|
||||
## Скидки и условия
|
||||
|
||||
- Скидка 50% на приём при наличии направления от другого доктора на лечебную процедуру (К. Цеткин, для ЛОР-приёма): итог 950 руб. (высшая квалификация) или 1150 руб. (КМН и заведующие).
|
||||
- Никаких других системных скидок (пенсионерам, многодетным, сотрудникам компаний-партнёров) в выгрузке вики не зафиксировано. При прямом вопросе про скидки — честно ответить «уточню у оператора».
|
||||
|
||||
## Часто задаваемые вопросы по ценам
|
||||
|
||||
### Можно ли провести диагностику без оплаты приёма?
|
||||
|
||||
Нет. Любая диагностика (аудиометрия, эндоскопия, спирография и пр.) выполняется только в рамках приёма врача. Оплачивается 100% приёма + стоимость самой диагностики. Это правило действует и для пациентов с направлением от другого доктора: приём всё равно нужен, чтобы врач расшифровал результат и поставил диагноз.
|
||||
|
||||
### Почему комплекс у сурдолога стоит 5000 руб., раньше было 2100?
|
||||
|
||||
Раньше консультация сурдолога стоила 2100 руб., но все диагностики (аудиометрия, тимпанометрия и т. д.) оплачивались отдельно — суммарно как раз и выходило около 5000 руб. Сейчас вместо разбивки указана фиксированная цена 5000 руб., которая включает все необходимые обследования. Это не повышение цены, а прозрачность.
|
||||
|
||||
### Подбор и настройка слухового аппарата платные?
|
||||
|
||||
Если аппарат куплен в Клинике, подбор и настройка бесплатны — оплачивается только сам аппарат и комплектующие. Если аппарат куплен в другой организации, настройка платная: 5000 руб. за бюджетный аппарат, 10000 руб. за премиум.
|
||||
|
||||
### От чего зависит стоимость операции?
|
||||
|
||||
От объёма и способа хирургического вмешательства, а также от наркоза. Точную цену называет оперирующий ЛОР-врач после осмотра — поэтому в прайсе указано «от какой суммы».
|
||||
|
||||
### Можно ли оплатить операцию по ДМС?
|
||||
|
||||
Да. Сначала пациент записывается на приём к оперирующему ЛОР-врачу по гарантийному письму страховой. После приёма врач определяет объём операции — на этот объём страховая выпускает второе гарантийное письмо. Если категория врача в письме окажется ниже, чем у фактически принимающего (например, в письме «консультация ЛОР-врача», а пациента смотрит КМН), разницу пациент доплачивает сам.
|
||||
|
||||
### Можно ли оплатить картой?
|
||||
|
||||
Да, в клинике есть терминал. Также принимаются наличные.
|
||||
|
||||
---
|
||||
|
||||
# Анализ материалов и пометки для дополнения
|
||||
|
||||
## Что покрыто из выгрузки уверенно
|
||||
|
||||
- Цены на приёмы у ЛОР, аллерголога, пульмонолога, отоневролога, сурдолога, врачей Клиники Пирогова, телемед-приёмов.
|
||||
- Скидка 50% по направлению, цена приёма «со скидкой».
|
||||
- Полный набор стоимостей операций ЛОР-профиля.
|
||||
- Анестезия, пребывание в палате, послеоперационное сопровождение.
|
||||
- Прайс на КТ ЛОР-органов и «Дент», ОПТГ, ТРГ, доп. услуги КТ-центра.
|
||||
- Стандартные диагностики (аудиометрия, тимпанометрия, спирография и т. д.).
|
||||
- Лечебные процедуры (промывания, блокады, инъекции).
|
||||
- Слуховые аппараты и расходники.
|
||||
- Способы оплаты (наличные, терминал), список ДМС-партнёров.
|
||||
- Логика 3-стороннего договора.
|
||||
|
||||
## Что нужно дополнить вручную в вики
|
||||
|
||||
- **Прайс на анализы (МедЛабЭкспресс).** В выгрузке нет конкретных сумм по позициям — есть только цены на сам забор. Стоит прикрепить актуальный прайс.
|
||||
- **Справка ФНС / налоговый вычет.** Раздел в вики есть, но в выгрузке отсутствует. Нужен короткий блок: за какой период оформляется, сколько по времени готовится, нужна ли оплата за услугу.
|
||||
- **СБП.** Уточнить, принимается ли оплата через Систему быстрых платежей или только нал/карта по терминалу.
|
||||
- **Скидки.** В выгрузке только «50% по направлению на лечебную процедуру». Если есть скидки пенсионерам, многодетным, сотрудникам, постоянным пациентам — отдельно прописать; иначе при вопросе ассистент будет каждый раз говорить «уточню у оператора».
|
||||
- **Цены по «услугам по прайсу» в Пирогове.** В таблице у дерматолога, косметолога, УЗИ написано «по прайсу» — конкретные цифры в подстраницах есть только частично. Нужно собрать прайсы в одну таблицу.
|
||||
- **Расхождение по наркозу для аденотомии.** В разделе «Структура звонка по аденотомии» (скрипты записи) указана стоимость наркоза 16500 руб., а на странице самой аденотомии — 21500 руб. Возможно, это устаревшая цена в одном из источников. Нужно сверить с актуальным прайсом и поправить в вики, иначе ассистент будет давать разные ответы в зависимости от того, какой кусок выгрузки попадёт в контекст.
|
||||
- **Цена аллерголога-иммунолога повторного приёма (очный).** В выгрузке указана стоимость только первичного очного приёма (2400 руб.). Для пульмонолога и ЛОРа повторный тоже отдельно не зафиксирован.
|
||||
- **Эндоскопия как самостоятельная диагностика.** На странице эндоскопии есть две цены — 900 руб. и 12100 руб., вторая выглядит как опечатка или комплексный код. В этом файле я взял 900 руб. как основное; стоит сверить с прайсом.
|
||||
|
||||
## Что НЕ должно попадать в датасет ветки price_question (но есть в вики)
|
||||
|
||||
- Внутренние пароли и доступы (`akkaunty.md`) — в РАГ не попадают вообще.
|
||||
- Внутренние добавочные номера сотрудников (`kontakty-kliniki.md`) — это для администраторов, пациенту не озвучиваются.
|
||||
- Скрипты разговоров и работы с возражениями целиком — это контент для веток `new_booking` и обучения операторов; в `price_question` уходят только конечные суммы.
|
||||
- Логика «Полимед», движение карт ДМС, работа с архивом — операционные детали для администраторов.
|
||||
- Адреса/режим/телефоны без привязки к ценам — это уже в датасете ветки `general_info`.
|
||||
|
||||
## Структура для будущей подписки
|
||||
|
||||
Когда мультиагент будет подписан на живую вики, цены логично хранить в виде набора файлов: `price_question/priemy.md`, `price_question/diagnostika.md`, `price_question/operacii.md`, `price_question/dms.md`. Тогда обновление одной страницы прайса не будет триггерить переиндексирование всего датасета. Также имеет смысл выделить отдельный файл-«источник правды» по прайсу клиники (например, экспорт из 1С/CRM) и при пересборке индекса автоматически разрешать конфликты в пользу этого файла, а не описаний из вики.
|
||||
|
||||
Текущий единый файл — временный формат для тестирования первой версии РАГа в ветке `price_question`.
|
||||
@@ -0,0 +1,180 @@
|
||||
---
|
||||
intent: reschedule
|
||||
title: Перенос и отмена записи (датасет для ветки reschedule)
|
||||
purpose: |
|
||||
Источник для РАГа в ветке reschedule. Контент рассчитан на ситуацию, когда у пациента уже есть существующая запись и он хочет её перенести или отменить. Бот не делает реального действия в Полимеде — он собирает данные и передаёт администратору.
|
||||
sources_wiki:
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/shablony-otvetov-na-soobshhenija-pacientov.md
|
||||
- homepage/sluzhba-administratorov/polimed/perepiska-s-pacientami-v-whatsapp-wa-cherez-polime/perepiska-po-zapisi-na-segodnja-zelenyjj-kvadratik.md
|
||||
- homepage/sluzhba-administratorov/polimed/rabota-s-listom-ozhidanija.md
|
||||
- homepage/sluzhba-administratorov/poleznye-materialy-administratora/kommunikacii/rabota-s-koll-centrom.md
|
||||
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/organizacionnye-voprosy/operacionnye-vmeshatelstva/organizacionnye-voprosy.md
|
||||
note: |
|
||||
Файл собран только из официальной выгрузки Yandex Wiki клиники. Прежние «временные» сводные документы
|
||||
(skripty-vozrazhenija-chavo-obshhijj-spravochnik.md, vrachi-kliniki-polnaja-informacija.md)
|
||||
для этой ветки не являются источником.
|
||||
В вики не нашлись явные правила «за сколько часов до приёма можно перенести/отменить» и нет упоминаний
|
||||
штрафов или неустойки за неявку — это пометки в раздел «Что нужно дополнить».
|
||||
---
|
||||
|
||||
# Перенос и отмена записи
|
||||
|
||||
## Когда срабатывает эта ветка
|
||||
|
||||
Триггеры, которые бот узнаёт как реплики ветки `reschedule`:
|
||||
|
||||
- «я сегодня не смогу подойти», «не получится прийти на приём», «не смогу быть в назначенное время»;
|
||||
- «перенесите запись на другой день», «можно перенести на вечер?»;
|
||||
- «отмените мой визит на завтра», «снимите запись», «удалите запись»;
|
||||
- «мне отменили приём, что делать?» — это особый подвид (отмена со стороны клиники, см. ниже).
|
||||
|
||||
Ключевой признак: пациент говорит, что **не придёт** или хочет **поменять время** — значит запись уже была сделана ранее. Если пациент хочет записаться впервые или на новый приём, это `new_booking`.
|
||||
|
||||
## Что бот должен собрать у пациента
|
||||
|
||||
Минимальный набор данных, чтобы администратор мог найти и обработать запись:
|
||||
|
||||
- ФИО пациента, на кого оформлена запись (особенно если пишет родственник).
|
||||
- Дата и время текущей записи.
|
||||
- Врач или специальность (если пациент помнит).
|
||||
- Что хочет — отменить или перенести.
|
||||
- Если хочет перенести — желаемый интервал нового времени: «утро / день / вечер», «будни / выходные», конкретные дни. **Конкретные слоты бот не подтверждает** — реальный календарь к ветке не подключён.
|
||||
- Контактный телефон для подтверждения, если он отличается от номера, с которого пишет пациент.
|
||||
|
||||
Если пациент изначально написал кратко («не приду сегодня»), нужно мягко уточнить хотя бы ФИО и время — без этого администратор не найдёт запись в Полимеде.
|
||||
|
||||
## Базовое поведение бота
|
||||
|
||||
1. Извинение за неудобство одной короткой фразой («Понимаю, планы меняются»).
|
||||
2. Уточнение, какую именно запись надо изменить.
|
||||
3. Уточнение — отмена или перенос.
|
||||
4. Если перенос — желаемый интервал нового времени.
|
||||
5. Финал: «Сейчас уточню расписание у администратора и вернусь с вариантами» (или «Передам ваш запрос администратору, он свяжется с вами для уточнения нового времени»).
|
||||
|
||||
Бот не называет конкретные новые даты и часы как доступные. Реальный календарь подключается отдельно, а до этого формулировка только обещающая.
|
||||
|
||||
## Готовые формулировки для отмены
|
||||
|
||||
Из шаблонов вики, минимально подогнанные под чат-формат:
|
||||
|
||||
- «Информацию получили, спасибо, что сообщили. Запись отменена. Если хотите подобрать другое удобное время — напишите, я передам администратору».
|
||||
- «Запись на приём отменили. Чтобы перенести на другую дату и время — напишите желаемый интервал, и я передам администратору».
|
||||
- «Запись на приём удалена. Хотели бы перенести её на другой день?» (после ответа «нет» на напоминание о приёме).
|
||||
|
||||
Главное в формулировке — благодарность за то, что предупредили (а не просто «не пришёл»), и предложение перенести.
|
||||
|
||||
## Готовые формулировки для переноса
|
||||
|
||||
- «Хорошо, перенесу — подскажите желаемый день и время, чтобы я передал администратору. Конкретное время он подтвердит сам».
|
||||
- «Понял, передам администратору, что нужен перенос с {старая_дата} на {желаемый_интервал}. Он свяжется с вами в течение дня и подтвердит новое время».
|
||||
- Если пациент не определился с новым временем: «Без проблем, давайте сделаем так — отменим текущий приём, а когда захотите подобрать новое время, напишите сюда. Я передам администратору».
|
||||
|
||||
Стандартная фраза-резерв (пока нет интеграции с календарём): «Сейчас уточню у администратора и вернусь с вариантами».
|
||||
|
||||
## Особые ситуации
|
||||
|
||||
### Отмена со стороны клиники (пациенту отменили приём)
|
||||
|
||||
Триггеры: «мне отменили приём», «врач отменил смену», «клиника прислала, что приёма не будет».
|
||||
|
||||
Ситуация: смена врача отменилась по объективной причине. Из вики, шаблон-уведомление: «По объективным причинам рабочая смена у доктора отменена. Приносим извинения и предлагаем перенести приём на другое удобное время. Свяжитесь с нами по телефону (342) 207-03-03 для уточнения новой даты».
|
||||
|
||||
Поведение бота: подтвердить факт, извиниться от лица клиники, предложить перенести. Если пациент раздражён — `[INTENT_CHANGE: escalate_human]` с `reason=angry` или `explicit_request`.
|
||||
|
||||
### Пациент заболел перед операцией
|
||||
|
||||
Триггеры: «мне завтра операция, но я заболел», «температура перед операцией».
|
||||
|
||||
Поведение бота: подтвердить, что в этой ситуации операция переносится. Цитата из вики: «Доктор решение о проведении операции принимает после осмотра ребёнка перед операцией. Необходимо подойти, сообщить доктору жалобы. Он посмотрит, если пациент болен, перенесёт операцию, назначит лечение».
|
||||
|
||||
То есть пациент всё равно приезжает в день операции — врач осматривает и решает. Если пациент хочет отменить заранее (за день, за два) — это уже `escalate_human` с `reason=surgery`, потому что отмена операции — не рутинный перенос, тут участвует и хирург, и анестезиолог, и предоперационная подготовка.
|
||||
|
||||
### Опоздание на текущий приём
|
||||
|
||||
Триггеры: «я опаздываю на 10 минут», «застрял в пробке, успею к 16:00 вместо 15:30».
|
||||
|
||||
В вики прямого правила «допустимое опоздание» нет. Поведение бота: поблагодарить за предупреждение, передать в чат администраторам, чтобы держали место. Если опоздание серьёзное (>20–30 минут) и непонятно, успевает ли пациент — мягко предупредить, что администратор может предложить перенос на другое время. Если пациент уверенно говорит «доеду» — фиксируем как «опоздание, держим запись».
|
||||
|
||||
Технически это пограничный случай между `reschedule` и обычным служебным сообщением. Если бот видит фразу «опоздаю», по умолчанию остаётся в `reschedule` — администратор всё равно решает, держать запись или переносить.
|
||||
|
||||
### Запрос на перенос к конкретному врачу с ограниченным расписанием
|
||||
|
||||
Триггеры: упоминание Ворончихиной Н. В., сурдологов, врача в отпуске.
|
||||
|
||||
Из вики: запись к Ворончихиной Н. В. ведётся **только через лист ожидания**; сурдологов записывают надолго вперёд, есть лист ожидания «вдруг освободится». Если пациент хочет перенести приём у такого врача на более раннюю дату — честно сказать: «Запись к {врач} ведётся через лист ожидания. Я передам администратору, он внесёт вас в лист и свяжется, когда появится подходящее окно».
|
||||
|
||||
Особый случай — Лебединская Е. А.: запись и переносы ведёт только её личный ассистент Медведева Н. В. Бот в этом случае собирает данные и передаёт.
|
||||
|
||||
### Перенос приёма по ДМС
|
||||
|
||||
Триггеры: «у меня запись по ДМС, нужно перенести».
|
||||
|
||||
Логика: сама запись в системе переносится администратором как обычно. Особенность — гарантийное письмо страховой может иметь срок действия. Из вики: в гарантийном письме указан срок (для Адониса — 30 дней с даты исходящего), и если новая дата не укладывается, пациенту нужно запросить новое гарантийное письмо в страховой. Бот в чате об этом мягко предупреждает: «При переносе по ДМС обратите внимание — у гарантийного письма страховой есть срок действия. Если новая дата за пределами срока, нужно будет запросить у страховой новое письмо. Администратор уточнит детали при подтверждении переноса».
|
||||
|
||||
### Пациент хочет перенести, но фактически рассказывает про другую жалобу или запись
|
||||
|
||||
Триггеры: «не пойду к ЛОРу — лучше запишите к сурдологу», «отмените приём, и хочу записаться к аллергологу».
|
||||
|
||||
Это уже `new_booking` — `[INTENT_CHANGE: new_booking]`. Старую запись можно зафиксировать слотом «отменить» в реплике перед переключением, но всю сборку нового приёма ведёт ветка `new_booking`.
|
||||
|
||||
## Когда переключать в другие ветки
|
||||
|
||||
- Острая боль, кровотечение, высокая температура → `[INTENT_CHANGE: escalate_human]` с `reason=acute_pain`. Перенос подождёт — пациента сначала надо вывести из острой ситуации.
|
||||
- Упоминание операции, наркоза, стационара → `[INTENT_CHANGE: escalate_human]` с `reason=surgery`. Касается и записи на операцию, и переноса операции.
|
||||
- Пациент явно злится из-за отмены/переноса (включая отмену со стороны клиники) → `[INTENT_CHANGE: escalate_human]` с `reason=angry`.
|
||||
- Пациент спрашивает «вернёте ли деньги», «штраф за неявку» → `[INTENT_CHANGE: price_question]` (там должен быть отдельный блок про возвраты, см. датасет `price_question.md`).
|
||||
- Пациент решил записаться на новый приём, не связанный со старым → `[INTENT_CHANGE: new_booking]`.
|
||||
|
||||
## Чего бот НЕ делает в этой ветке
|
||||
|
||||
- Не подтверждает конкретные новые слоты («во вторник в 14:00») как доступные. Расписание уточняет администратор.
|
||||
- Не отменяет реальную запись в Полимеде. Бот собирает данные и передаёт в чат «Администраторы». Реальное действие — на стороне человека.
|
||||
- Не озвучивает штрафов, неустойки за неявку. В вики таких правил нет, см. раздел «Что нужно дополнить».
|
||||
- Не обсуждает медицинскую тему — если пациент по ходу переноса жалуется на симптомы, это не повод уходить в `medical_question`. Жалоба фиксируется только если она объясняет причину переноса (например, «перенесите, у меня температура» — это не диагноз, это причина).
|
||||
- Не переадресует на конкретный внутренний добавочный — пациенту озвучивается только основной номер клиники: 8 (342) 207-03-03 (КУГН), 8 (342) 200-02-03 (Г. Звезда), 8 (342) 207-03-00 (Пирогов).
|
||||
|
||||
## Контекст: как клиника обычно узнаёт об отмене
|
||||
|
||||
Это нужно боту скорее как фон, чтобы понимать поведение пациентов:
|
||||
|
||||
- За 4 часа до приёма пациент получает автоматическое напоминание в WhatsApp (утренние приёмы — с вечера). В Полимеде у администратора это отображается «зелёным квадратиком».
|
||||
- Пациент отвечает «да» (придёт) или «нет» (отменяет).
|
||||
- При «нет» запись в системе удаляется, пациенту предлагают перенести.
|
||||
- Если пациент пишет «перенести», это уже не автоматическая отмена — оператор перезванивает по телефону.
|
||||
|
||||
Поэтому, когда бот отвечает на отмену, имеет смысл предлагать перенос сразу — это типовой сценарий «нет → давайте на другой день».
|
||||
|
||||
## Связанные практики (для контекста)
|
||||
|
||||
- **Лист ожидания** — отдельная сущность в Полимеде. Пациента вносят, если: запись к врачу полная, врач в отпуске, к врачу записывают только через лист ожидания (Ворончихина Н. В., сурдологи). Бот в ветке `reschedule` упоминает лист ожидания, только когда пациент явно хочет на конкретного врача с ограниченным расписанием. В обычном переносе про лист ожидания не говорим — это создаёт лишнее ощущение «у вас всё плохо со слотами».
|
||||
- **Заявка операторам** — внутренний механизм у администраторов. Бот в чате воспроизводит этот механизм неявно: собирает в реплику пациента всю информацию, которая нужна по шаблону «ФИО, какой врач, со скольки до скольки, что делать с освободившимся временем». Сам пациент эту структуру не видит — для него это обычный диалог.
|
||||
|
||||
## Что нужно дополнить вручную в вики
|
||||
|
||||
В выгрузке вики не нашлись и должны быть явно прописаны:
|
||||
|
||||
- **Граница «за сколько часов до приёма можно перенести / отменить без последствий».** Сейчас бот отвечает обтекаемо. Если в клинике де-факто есть правило (например, «за 24 часа») — его нужно прописать в вики и в этот датасет.
|
||||
- **Штрафы / удержание депозита за неявку.** Явных правил нет. Если для отдельных случаев (операции, дорогие диагностики) есть условия удержания части предоплаты при поздней отмене — описать.
|
||||
- **Возврат предоплаты за операцию при отмене.** Сценарий «пациент внёс предоплату или организация перевела по 3-стороннему договору, а операция отменилась» — в вики есть только описание прихода денег, нет описания возврата.
|
||||
- **Регламент «сколько раз пациент может перенести подряд».** В реальности бывают пациенты, которые переносят 3+ раза. Если есть внутренний регламент (например, «третий перенос подряд = в лист ожидания»), пропишите.
|
||||
- **Опоздание.** Есть ли допустимый порог («15 минут — держим запись, больше — переносим»)? В вики не нашёл.
|
||||
- **Отмена приёма, оплаченного по подарочному сертификату.** Сертификаты есть, но что с ними при переносе/отмене — не описано.
|
||||
- **Перенос приёма за ребёнка с другого законного представителя.** Стандартная история «приёмы ребёнка переносит мама, но в день приёма пришёл папа, а сейчас пишет бабушка». Нужны правила, кто и как может вносить изменения.
|
||||
|
||||
## Что НЕ должно попадать в датасет ветки `reschedule` (но есть в вики)
|
||||
|
||||
- Внутренние операционные подробности Полимеда (как именно администратор удаляет запись «минусом», как создаётся лист ожидания, как ставится статус «придёт»). Это для администраторов, не для пациентов.
|
||||
- Внутренние добавочные номера сотрудников и врачей.
|
||||
- Логины и пароли.
|
||||
- Полные операторские скрипты записи (`skript-zapisi-...`) — структура «6 этапов» не для бота, у бота — лаконичный диалог.
|
||||
- Цены (попадают в `price_question`).
|
||||
- Адреса, режим работы, контакты в подробном виде (попадают в `general_info`).
|
||||
|
||||
## Источники и приоритет
|
||||
|
||||
При расхождении инструкций операторов из вики и логики бота — приоритет у бота:
|
||||
|
||||
- Бот не должен симулировать поведение человека-администратора (звонок пациенту, удаление в Полимеде, открытие чата). Бот действует асинхронно: пациент пишет в чат, бот собирает данные и обещает связь.
|
||||
- Если в скрипте оператора написано «оператор перезванивает по телефону для переноса» — бот эту фразу адаптирует в «администратор свяжется с вами в течение дня и подтвердит новое время».
|
||||
|
||||
Прежние сводные документы (`skripty-vozrazhenija-chavo-obshhijj-spravochnik.md`, `vrachi-kliniki-polnaja-informacija.md`) для этой ветки не источник. После подключения подписки на живую вики они должны быть полностью отвязаны от индекса ветки `reschedule`.
|
||||
Reference in New Issue
Block a user