---
purpose: Метаданные источников и редакторские пометки по `data/datasets/escalate_human.md`. НЕ для индексации в РАГ.
moved_from: data/datasets/escalate_human.md (frontmatter вынесен 2026-05-03 — попадал в индекс как пустой-section чанк).
audience: Аксей (разработка), Наталья (наполнение вики).
---

# Источники файла escalate_human.md

## Источники выгрузки (Yandex Wiki)

- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/medicinskie-voprosy.md
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/rechevye-moduli-dlja-slozhnyx-situacijj/jekstrennyjj-priem-bez-zapisi.md
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/rechevye-moduli-dlja-slozhnyx-situacijj/xamstvo-so-storony-klienta.md
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/rechevye-moduli-dlja-slozhnyx-situacijj/priem-malomobilnyx-pacientov.md
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/rabota-s-zhalobami/konfliktologija.md
- homepage/sluzhba-administratorov/poleznye-materialy-administratora/knopka-vyzova-brigady-operativnogo-reagirovanija.md
- homepage/udalennyjj-kontakt-centr/obshhaja-informacija/kontakty-kliniki.md (только основные номера)

## Что не источник

Прежние сводные документы (`skripty-vozrazhenija-chavo-obshhijj-spravochnik.md`, `vrachi-kliniki-polnaja-informacija.md`) для этой ветки **не являются источником**.

## Открытые пометки

В вики не нашлось явного норматива «через сколько минут оператор отвечает в чате» — нужно добавить.

## История изменений

- **2026-05-03**: вынесен YAML-frontmatter (попадал в индекс как пустой-section чанк).
- **2026-05-03 (доделка)**: вынесены три служебных H2-блока («Что нужно дополнить», «Что НЕ должно попадать», «Источники и приоритет»). Они индексировались наравне с пациентским контентом.

# Что нужно дополнить вручную в вики

- **SLA на ответ оператора в чате.** Сейчас в датасете формулировки «в ближайшее время» / «в течение дня». Если у клиники есть конкретный целевой норматив (15 минут? час? рабочие часы?), стоит зафиксировать — иначе в острых случаях пациент может ожидать «минут 5», а ждать 40, и это испортит впечатление сильнее, чем сама эскалация.
- **Окна работы канала.** Если чат у пациента включён круглосуточно, а оператор-человек подключается только в часы работы клиники — это нужно явно проговорить. Сейчас бот не упоминает время суток. На входящее сообщение в 03:00 нужно либо отвечать «оператор подключится утром, в острой ситуации звоните 103», либо иметь дежурного.
- **Эскалация в выходные / праздники.** Тот же вопрос: дежурит ли кто-то в чате в выходные дни клиники Пирогова (там короткий рабочий день).
- **Что говорить про время ответа при `surgery`.** Чисто хирургические запросы обрабатывает ассистент хирурга (отдельный контактный канал в клинике). Стоит зафиксировать, в какое время этот канал доступен.
- **Поведение при `angry`.** Сейчас бот сразу эскалирует. В ряде случаев бывает полезно дать одно «остужающее» сообщение, как в скрипте оператора. Решение принять — на стороне политики клиники.
- **Поведение при упоминании суицида или членовредительства.** Это не покрыто ни вики, ни базовым промптом ветки. Должна быть отдельная политика — здесь бот точно не должен «справляться сам».

# Что НЕ должно попадать в датасет ветки `escalate_human`

- Внутренние добавочные сотрудников и врачей.
- Личные мобильные руководителей / заведующих (Семкина, Гилязова, Терво и т. д. — есть в `konfliktologija.md`, но это контакты для эскалации **со стороны оператора**, не для пациента).
- Кодовые фразы для вызова ГБР, регламент вызова полиции — это исключительно работа сотрудника на месте.
- Алгоритмы оператора по работе с конфликтом / хамством в полном виде — у бота сильно урезанная ответственность.
- Цены — они для `price_question`.
- Адреса/часы/контакты в подробном виде — для `general_info`. Здесь только основные номера и 103/112.

# Источники и приоритет

В этой ветке приоритет всегда у безопасности пациента:

- Если есть малейшее подозрение на острое состояние — `acute_pain`, не `medical_question`.
- Если упоминается операция в любом контексте — `surgery`.
- При раздражении — лучше эскалировать раньше, чем позже.

Прежние сводные документы (`skripty-vozrazhenija-chavo-obshhijj-spravochnik.md`, `vrachi-kliniki-polnaja-informacija.md`) для этой ветки не источник. После подключения подписки на живую вики они должны быть отвязаны от индекса ветки `escalate_human`.