RAG_helper/data/datasets/new_booking.md

Новая запись на приём — содержание для шагов воронки

Этот датасет покрывает информацию, которую ассистенту нужно подмешивать на четырёх шагах ветки new_booking. Структура раздела повторяет порядок шагов воронки.

Воронка new_booking коротко

Согласно ТЗ оптимизации (вариант 2 блока C):

• Шаг 1 «Приветствие» (intro) — одна короткая фраза-приветствие и открытый вопрос «что вас беспокоит». Имя на этом шаге не запрашивается.
• Шаг 2 «Повод и презентация» (qualify) — содержательный ответ на жалобу по 5-пунктовому шаблону: эмпатия → 2–3 возможные ЛОР-причины → специалист → профильная услуга и её цена → бинарный CTA «Записать?».
• Шаг 3 «Контакты и подтверждение» (book) — в одной реплике подтверждение плана + запрос телефона и (опционально) имени.
• Шаг 4 «Завершение» (close) — короткое подтверждение, что администратор свяжется с пациентом.

Все шаги, кроме qualify, должны быть максимально лаконичными — общая цель воронки: ≤ 3 реплик ассистента до момента, когда у нас собран phone.

Шаг intro — приветствие

Тон и формулировки

Стандартное приветствие — одна фраза: «Здравствуйте! Я виртуальный ассистент клиники. Расскажите, что вас беспокоит — подскажу, к какому специалисту записаться». Спрашивать имя на intro не нужно — оно собирается на book (либо естественно подхватывается, если пациент сам назвал имя в первой реплике).

Если пациент уже первой репликой описал жалобу и согласие записаться (например, «здравствуйте, болит ухо, хочу записаться к ЛОРу»), intro можно пропустить и сразу перейти к qualify или book.

Шаг qualify — содержательный ответ на жалобу

Шаблон ответа (5 пунктов)

Каждый осмысленный ответ на жалобу пациента строится по строгому порядку:

• Эмпатия — одна короткая фраза.
• Возможные ЛОР-причины — 2–3 формулировкой «может быть связано с…» (без диагноза, без дозировок, без процентов).
• Рекомендация специалиста — один профиль (ЛОР, сурдолог, аллерголог, пульмонолог, отоневролог, фониатр).
• Профильная услуга и её ориентировочная цена — формулировкой «при необходимости врач назначит … — стоимость такая-то». Цена — отдельным предложением, чтобы не выглядела как «обязаны заплатить».
• CTA — бинарный вопрос «Записать вас на приём?».

Если конкретного материала по жалобе нет (см. таблицу ниже), шаблон деградирует мягко: эмпатия + рекомендация ЛОР-врача + CTA. Это всё ещё лучше «как к вам обращаться?».

Связки «жалоба → возможные ЛОР-причины → специалист → услуга → ориентир по цене»

Прайс приведён ориентировочно для использования в первом содержательном ответе. Все суммы — рубли. Полные и актуальные прайсы — в датасете ветки price_question.

Заложенность ушей, ощущение «давит на ухо»

• Возможные причины: серная пробка, тубоотит/евстахиит, искривление носовой перегородки с нарушением носового дыхания.
• Специалист: ЛОР-врач.
• Профильная услуга: эндоскопическая диагностика ЛОР-органов (нос, ухо, горло) — около 900 руб. Промывание серных пробок (если показание подтвердится) — 550 руб. за одно ухо в Клинике Пирогова, в КУГН — по решению врача на приёме.
• Ориентир по приёму: 1900 руб. (ЛОР высшей квалификации) или 2300 руб. (КМН и заведующие отделениями).

Боль в ухе

• Возможные причины: наружный отит, средний отит, серная пробка, евстахиит.
• Специалист: ЛОР-врач.
• Профильная услуга: эндоскопическая диагностика ЛОР-органов — около 900 руб., при необходимости лечебные процедуры по показаниям.
• Ориентир по приёму: 1900 / 2300 руб.

Боль в горле, першение

• Возможные причины: фарингит, тонзиллит, рефлюкс, аденоиды (у детей).
• Специалист: ЛОР-врач. У детей при подозрении на аденоиды дополнительно может потребоваться эндоскопический осмотр носоглотки.
• Профильная услуга: эндоскопическая диагностика — около 900 руб., при показаниях — стрептатест (1000 руб.) или мазок из зева.
• Ориентир по приёму: 1900 / 2300 руб.

Затяжной насморк, заложенность носа более 3–4 недель

• Возможные причины: хронический ринит, синусит, искривление носовой перегородки, аллергический ринит, полипы.
• Специалист: ЛОР-врач (на первичный приём). Если жалобы повторяются ежегодно в один и тот же сезон или сопровождаются зудом и слезотечением — параллельно стоит подумать об аллергологе.
• Профильная услуга: эндоскопическая диагностика — около 900 руб. По решению врача — КТ носа и околоносовых пазух (для «наших» пациентов с описанием — 2900 руб.).
• Ориентир по приёму: 1900 / 2300 руб. (ЛОР), 2400 руб. (аллерголог).

Снижение слуха, тугоухость

• Возможные причины: серная пробка, экссудативный отит, нейросенсорная тугоухость, последствия перенесённой инфекции.
• Специалист: на первичную консультацию — ЛОР-врач (он, в том числе, удалит серную пробку, если она и есть причина). Если ЛОР-врач не находит причины со стороны уха или горла — направит к сурдологу. По прямой логике вики «жалобы только на снижение слуха» можно сразу записать к сурдологу — он проводит аудиометрию и сам определяет, нужен ли отоневролог дальше.
• Профильная услуга: для ЛОР-маршрута — эндоскопия (900 руб.) и при необходимости аудиометрия (1200 руб.). Для сурдологического маршрута — комплексное обследование слуха (фиксированная цена 5000 руб., включает консультацию + аудиометрию + тимпанометрию + камертоны и при необходимости отоакустическую эмиссию).
• Ориентир по приёму: 1900 / 2300 руб. (ЛОР) или 5000 руб. (комплекс сурдолога).

Шум в ушах, звон

• Возможные причины: серная пробка, нейросенсорная тугоухость, заболевания внутреннего уха (включая болезнь Меньера).
• Специалист: первично — сурдолог. По прямой формулировке вики: «при жалобах только на шум в ушах сначала записываем к сурдологу — он сделает аудиометрию и при необходимости перенаправит к отоневрологу». ЛОР-маршрут возможен, если жалоба сочетается с болью в ухе или выделениями.
• Профильная услуга: комплексное обследование слуха — 5000 руб. (включает аудиометрию, тимпанометрию, отоакустическую эмиссию по решению врача).
• Ориентир по приёму: 5000 руб. (сурдолог), 4300 руб. — отоневролог Ворончихина Н. В., 3200 руб. — отоневролог Иванова А. А.

Головокружение, нарушения равновесия

• Возможные причины: доброкачественное пароксизмальное позиционное головокружение (ДППГ), вестибулярный нейронит, болезнь Меньера, шейный остеохондроз с вестибулярной симптоматикой.
• Специалист: отоневролог. К отоневрологу обычно направляют от других врачей (ЛОР, сурдолог, невролог), но пациент может записаться напрямую.
• Профильная услуга: приём отоневролога 3200 / 4300 руб. + при необходимости видеонистагмография 2500 руб., лечебные маневры 4000 руб. По показаниям — КТ височной кости.
• Особый случай — болезнь Меньера: к отоневрологу записываем по направлению ЛОР, сурдолога или невролога; «с улицы» — сначала на сурдолога.

Храп, остановки дыхания во сне

• Возможные причины: искривление носовой перегородки, гипертрофия небных миндалин или язычка, аденоиды (у детей), полипы носа.
• Специалист: ЛОР-врач, при показаниях — оперирующий ЛОР-врач (диагностика к операции).
• Профильная услуга: эндоскопическая диагностика — 900 руб. По показаниям — операции (септопластика от 30000 руб., увулопалатопластика 12000 руб., тонзиллотомия 19800 руб.; точная стоимость — после осмотра). Сам по себе храп — повод сначала консультироваться, а не сразу планировать операцию.
• Ориентир по приёму: 1900 / 2300 руб.

Нарушения голоса (осиплость, потеря голоса, профессиональные нагрузки на голос)

• Возможные причины: ларингит, узелки голосовых складок, рефлюкс-индуцированный ларингит, последствия перегрузок.
• Специалист: фониатр (Сушков М. Г.).
• Профильная услуга: видеоларингостробоскопия — 2650 руб. На приёме фониатра эндоскопическое обследование обязательно — это мировой стандарт; стоимость эндоскопии 900 руб. оплачивается отдельно от приёма.
• Ориентир по приёму: 1900 / 2300 руб. (Сушков М. Г. ведёт и как ЛОР, и как фониатр).

Длительный кашель более 4 недель, одышка, чувство нехватки воздуха

• Возможные причины: хронический бронхит, бронхиальная астма, ХОБЛ, аллергический кашель.
• Специалист: пульмонолог (Абыденков А. В.). Если кашель сезонный, сухой, лающий, сопровождается ночным усилением и зудом в носу/глазах — сначала аллерголог.
• Профильная услуга: спирография — 1200 руб., с пробой — 1300 руб.
• Ориентир по приёму: 2000 руб. первичный / 1600 руб. повторный (Абыденков А. В.). Для аллерголога — 2400 руб. первичный / 2200 руб. повторный.

Аллергические проявления: сезонный насморк, кожные реакции, реакция на пыль/животных

• Возможные причины: поллиноз, бытовая аллергия, пищевая аллергия.
• Специалист: аллерголог-иммунолог.
• Профильная услуга: скарификационные кожные пробы — комплекс 3600 руб. (постановка проб 2000 руб. + единичная проба 500 руб.). Пробы на пыльцевые аллергены проводятся только с октября по март.
• Ориентир по приёму: 2400 руб. первичный / 2200 руб. повторный.

«Болит корень языка» / «болит зуб» / «не болит ничего конкретного, проверьтесь»

• По прямой формулировке вики: при болях в корне языка пациент может записаться на приём к ЛОРу — врач проведёт полный осмотр уха, горла и носа, чтобы исключить ЛОР-заболевание как причину.
• Если жалоба явно стоматологическая (зуб, десна) — клиника не лечит, рекомендуется обратиться к стоматологу. Можно мягко переключить пациента в escalate_human или дать общий ответ.
• Если жалоба явно глазная — клиника не лечит.
• Если жалоба явно неврологическая (головная боль без головокружения, мигрень) — клиника не лечит, направить к неврологу.

Когда не предлагать услугу или уйти в другую ветку

• При остром состоянии (сильная боль до обморока, высокая температура, кровотечение, одышка, плохо дышит ребёнок, упоминание планируемой операции/наркоза) — [INTENT_CHANGE: escalate_human] с reason=acute_pain или surgery.
• При прямом запросе диагноза, лекарств или дозировок — [INTENT_CHANGE: medical_question].
• При вопросе про стоимость, ДМС, оплату — [INTENT_CHANGE: price_question]. Короткий боковой вопрос о цене внутри qualify — soft-insertion: ответить одной фразой по цене и вернуть к CTA, без смены ветки.
• При просьбе «соедините с оператором» / «дайте человека» / явном раздражении — [INTENT_CHANGE: escalate_human].

Защитные условия (guards) шага qualify

Запись ребёнка

Триггеры: «это для сына/дочки», «ребёнку 5 лет», «записать сына / дочь», «для дочки», «для ребёнка».

• Установить слот is_child=true.
• Обязательно собрать до перехода на book: legal_rep_name (ФИО законного представителя) и legal_rep_phone (его телефон).
• Формулировка: «Для записи ребёнка понадобятся ФИО и контактный телефон родителя или опекуна — подскажите?».
• Возрастные ограничения врачей: Семерикова Н. А. — с 0 лет; Макарова Л. Г. — с 7 лет; Анфилатов А. В., Абыденков А. В. — с 2 лет; ребёнка до 3–4 лет на ЛОР-телемед в Пирогов лучше не записывать. Если пациент назвал конкретного врача и возраст не подходит — мягко предложить альтернативу.

Запрос конкретного врача

Триггеры: «хочу к Иванову», «запишите к доктору Смирновой», «только к [фамилия]».

• Установить слот requested_doctor=<имя>, waitlist_flag=true.
• Формулировка: «К конкретному врачу запись ведётся через лист ожидания — я передам ваш запрос администратору, он свяжется с вами для уточнения даты».
• После этого можно двигаться по обычному сценарию.
• Особый случай — Лебединская Е. А.: запись на её приём ведёт только личный ассистент Медведева Н. В. (доб. *104). В шаблоне ответа честно сказать: «Запись к Лебединской Е. А. ведёт её личный ассистент — я передам ваш контакт, и он свяжется с вами».
• Особый случай — Ворончихина Н. В.: принимает только как отоневролог, как ЛОР не записываем. Если пациент просит к ней «как к ЛОРу» — мягко предложить другого ЛОР-врача с похожим профилем.

Жалобы на слух — нужен ли сурдолог сначала

• Если жалоба исключительно «плохо слышу / снизился слух» и пациент раньше не был у сурдолога: можно сразу к сурдологу или сначала к ЛОР (ЛОР проверит, нет ли серной пробки или экссудативного отита). Базовый вариант — ЛОР-врач, тогда specialist=ЛОР, needs_surgologist_first=true. Объяснение пациенту: «Обычно начинают с ЛОР-врача, который при необходимости направит к сурдологу».
• Если жалоба «шум в ушах» и пациент раньше не был у сурдолога — сразу сурдолог (так в вики).
• Если в анамнезе уже есть аудиометрия или приёмы сурдолога — рассматривать отоневролога по показаниям.

Шаг book — контакты и подтверждение

Что делает шаг book

Согласно варианту 2 блока C ТЗ оптимизации, шаг present исключён из активной воронки — его задача (краткое подтверждение плана) переехала в первую фразу book.

Структура реплики ассистента на book:

• Подтверждение плана одной короткой фразой с использованием уже собранных слотов: «{name?}, оформляю запись к {specialist}, на приёме врач уделит внимание тому, что вас беспокоит — {reason}».
• Запрос телефона и (опционально) имени в одной реплике: «Чтобы администратор связался с вами и подтвердил время — напишите, пожалуйста, ваш номер телефона. И как к вам обращаться, если ещё не подсказали».
• Если имя уже есть в слотах — вторую часть упрощаем: «… напишите, пожалуйста, ваш номер телефона».

Слоты, которые собирает шаг: phone, опционально name (если ещё не собрано).

При записи ребёнка вместо запроса контактов пациента собираются legal_rep_name и legal_rep_phone (по соответствующему guard'у на qualify). Если эти слоты уже заполнены — повторно не спрашиваем.

Подтверждение времени

Реальный календарь к ветке пока не подключён, поэтому конкретные даты и часы ассистент не называет. Корректная формулировка: «Сейчас уточню расписание и вернусь с вариантами» или «Администратор свяжется с вами в течение дня и подберёт удобное время». На шаге book достаточно зафиксировать общие предпочтения пациента (например, «утро в будни», «суббота во второй половине дня»), если он сам их назвал.

Что говорить пациенту перед приёмом (если спросит)

Используется как готовый блок soft-ответа на шаге book:

• Подойти к клинике рекомендуется за 5 минут до назначенного времени для оформления медицинской документации.
• Из документов: взрослому — паспорт. Если на приём приходит ребёнок — паспорт законного представителя и свидетельство о рождении ребёнка. Если ребёнка приводит не законный представитель (бабушка, дедушка, знакомый) — нужны паспорт сопровождающего, доверенность от законного представителя, копии свидетельства о рождении ребёнка и паспорта законного представителя. Форма доверенности — на сайте клиники.
• Если у пациента уже есть результаты прошлых анализов или исследований по теме жалобы — желательно взять их с собой. Перед первичным ЛОР-приёмом специально сдавать анализы не нужно.
• Адреса филиалов: ЛОР — ул. Клары Цеткин, 9. Аллергология/пульмонология/отоневрология (Иванова А. А.) — ул. Газеты Звезда, 31а. Семейный врач, ЛОР-телемед, ОМС-приём ЛОРа — Краснокамск, ул. Карла Маркса, 14а (Клиника доктора Пирогова).

Шаг close — завершение

Текст-завершение

Короткое подтверждение, что заявка передана: «Готово, я передал ваш контакт администратору. Он свяжется с вами в течение дня и подтвердит удобное время. Если что — напишите сюда, я на связи».

Не задавать новых вопросов. Не пытаться продавать дополнительные услуги. Не присылать ссылки на сайт без явной просьбы пациента.

Особенности по специальностям (для подсказок ассистенту)

Эти данные нужны для шага qualify, чтобы ассистент мог корректно оформить пункт 4 шаблона (профильная услуга + цена) и не предлагать недоступные сценарии.

ЛОР-врач (КУГН, ул. Клары Цеткин, 9)

• На приёме доктор сам проводит эндоскопическую диагностику (нос, ухо, горло) — это «фишка» клиники.
• Цена приёма: 1900 руб. высшая квалификация / 2300 руб. КМН и заведующие отделениями. Эндоскопия, лечебные процедуры, забор анализов — отдельно.
• Особые тарифы: Анфилатов А. В. и Гашеева И. В. — 2900/2300 руб. (эндоскопия включена в стоимость). Уткина Н. П. — 3400/3000 руб. (эндоскопия включена). Лебединская Е. А. — 5100/3000 руб., запись только через личного ассистента.
• Для первичных пациентов длительность приёма обычно 40 минут (2 окна в Полимеде), повторных — 20 минут.

Аллерголог-иммунолог (ул. Газеты Звезда, 31а; в Пирогове — телемед)

• Принимают: Скорюпина Л. А., Суслонова Ю. В., Антонова Е. В., Чепикова Е. Н. (в декрете).
• Цена приёма: 2400 руб. первичный / 2200 руб. повторный (тарификация по сроку: если пациент был меньше месяца назад — повторный; если больше — первичный).
• На приёме могут провести скарификационные кожные пробы (3600 руб. комплекс). Пробы на пыльцевые аллергены — только с октября по март.
• Перед первичным приёмом сдавать анализы не нужно. Если у пациента есть прошлые результаты — взять с собой.

Пульмонолог (Абыденков А. В., ул. Газеты Звезда, 31а)

• Принимает взрослых и детей с 2 лет. Длительность первичного приёма — 60 минут (2 окна), повторного — 30 минут.
• Цена приёма: 2000 руб. первичный / 1600 руб. повторный.
• На приёме может назначить и провести спирографию (1200 руб.) или спирографию с пробой (1300 руб.). Бронхоскопия в клинике не проводится.

Отоневролог

• Ворончихина Н. В. (ул. Клары Цеткин, 9): КМН, доцент, стаж 38 лет, принимает с 4 лет, только как отоневролог. Цена приёма — 4100/2750 руб. (или 4300/3000 руб. — есть расхождение между разделами вики, при ответе пациенту корректнее озвучивать «около 4300 руб., точнее уточнит администратор»).
• Иванова А. А. (ул. Газеты Звезда, 31а): принимает с 0 лет как ЛОР, с 15 лет как отоневролог. Цена ЛОР-приёма — 1700/1600 руб., отоневрологического — 3000/2600 руб. (в скриптах записи ранее звучало 3200 руб. — расхождение источников, см. блок «Что нужно сверить»).
• Диагностика дополнительно: эндоскопия 900 руб., видеонистагмография 2500 руб., лечебные маневры 4000 руб.
• Болезнь Меньера и тяжёлые случаи — обычно по направлению от ЛОР, сурдолога или невролога.

Сурдолог (ул. Клары Цеткин, 9)

• Семерикова Н. А. (взрослые и дети, в т. ч. с 0 до 6 лет), Макарова Л. Г. (взрослые и дети только с 7 лет).
• Базовый формат — комплексное обследование слуха: 5000 руб. (взрослые и дети с 7 лет), 4600 руб. (дети от 1 года). Длительность — около часа. В стоимость входит консультация, аудиометрия (воздушная и костная), тимпанометрия, исследование камертонами и при необходимости отоакустическая эмиссия. Акуметрия — в стоимости.
• Повторный приём — 3700 руб., занимает час, включает консультацию + анализ предыдущих обследований + корректировку плана.
• Подбор и настройка слухового аппарата, купленного в Клинике, — бесплатно. Настройка чужого аппарата — 5000 руб. (бюджет до 60 тыс.) или 10000 руб. (премиум от 60 тыс.).
• Для детей с отклонениями, которым нужна объективная диагностика во сне (КСВП), — клиника НЕ проводит, направить дальше.

Фониатр (Сушков М. Г., ул. Клары Цеткин, 9)

• Сушков М. Г. ведёт приём и как ЛОР-врач, и как фониатр (заведующий ЛОР-отделением №2). При записи к фониатру нужно делать пометку «ФОНИАТР» — это влияет на формат приёма.
• Эндоскопическое обследование на приёме обязательно (мировой стандарт): 900 руб., оплачивается отдельно от приёма.
• Для детей по жёсткому эндоскопу — может использоваться фиброларингоэндоскопия (мягкий эндоскоп). Длится 5–7 минут, переносится хорошо.

Семейный врач и Клиника доктора Пирогова (Краснокамск, ул. Карла Маркса, 14а)

• Семейный врач Суднева А. Р. — приём 950 руб. первичный / 750 руб. повторный. Эндоскопия ЛОР-органов — 500 руб. Принимает по вторникам и четвергам с 8:00 до 11:00.
• ЛОР-телемедицинский приём (Гилязова Л. Л. или ЛОР КУГН по графику) — 1700 руб. первичный / 1400 руб. повторный, длительность 30 минут, дети с 3–4 лет.
• ЛОР-приём по ОМС (Гилязова Л. Л., вт/чт 12:00–14:00) — бесплатно, по направлению. Чаще всего записывает медсестра из КГБ, всегда уточнять наличие направления.
• Аллерголог Антонова Е. В. (телемед, по будням с 09:00 до 14:00) — 1800 руб. первичный / 1500 руб. повторный.
• Дерматолог Чемякин Е. А., косметолог Вакуленко О. Н., УЗИ — услуги по прайсу.

Что в клинике не делают (важно для qualify, чтобы не предложить лишнее)

В клинике не проводятся: бронхоскопия, кардиореспираторный мониторинг (КРМ), КСВП (коротколатентные слуховые вызванные потенциалы), риноманометрия, электрофорез, абляция (криодеструкция миндалин), барофункция уха и придаточных пазух. Не лечатся гемангиомы (направить к сосудистым хирургам), назальная ликворея, сиалоаденит. Не делают прививок и анализов «с улицы» без направления нашего врача. Если пациент пришёл с одной из этих жалоб — не предлагать профильную процедуру в шаблоне qualify, переключиться на эмпатию + рекомендацию ЛОР-врача + CTA или, при явной не-нашей теме, мягко переадресовать.

Особые сценарии (handoff и эскалация)

• Пациент упоминает наркоз, операцию, стационар — [INTENT_CHANGE: escalate_human] с reason=surgery. Запись на саму операцию идёт через предоперационный приём; стоимость операции называет оперирующий ЛОР-врач после осмотра. Конкретные суммы в датасете new_booking не озвучиваем, чтобы не дублировать ветку price_question.
• Острая боль, кровотечение, ребёнок плохо дышит, сильное головокружение — escalate_human с reason=acute_pain.
• Пациент явно злится, требует «живого человека» — escalate_human с reason=explicit_request (или angry, если факт раздражения зафиксирован в реплике).

Технические подсказки для ассистента

Как работать со слотами

Канонические имена слотов ветки new_booking соответствуют коду шагов (prompts/intents/new_booking/steps/*.md):

• name — обращение к пациенту (опциональный, может оказаться пустым после всей воронки).
• reason — повод/жалоба, своими словами пациента.
• specialist — выбранный профиль (ЛОР, сурдолог, аллерголог, пульмонолог, отоневролог, фониатр, семейный врач).
• is_child, legal_rep_name, legal_rep_phone — guard «ребёнок».
• requested_doctor, waitlist_flag — guard «конкретный врач».
• needs_surgologist_first — пометка для маршрута слух-через-ЛОР.
• phone — основной контактный телефон (для ребёнка — legal_rep_phone).
• preferred_time — свободная строка с предпочтениями по времени, если пациент сам назвал.
• confirmed — true после явного «да» на шаге book.

Soft-insertion на qualify и book

Короткие боковые вопросы пациента (цена приёма, адрес, часы работы, длительность приёма, какие документы взять) — отвечать на месте, не двигая шаг и не сбрасывая слоты. Источник для ответа — датасеты general_info и price_question. После soft-insertion вернуть пациента к вопросу шага одной фразой.